政府回應是新公共管理發展的重要思想，它是政府與公眾互動的重要基礎，是政府責任性的體現。經濟多元化和政治民主化的發展促使民眾自主性不斷提高，迫使政府不得不更多地考慮民眾的利益和愿望，“回應”成了政府治理的一種重要方式，政府回應能力的研究也成為學者們關注的領域。而電子政務的迅猛發展，特別是政府網絡發言人的不斷發展和壯大，更是加強了政府與公眾之間信息的傳播與溝通，對融洽兩者之間的關系起著不可替代的作用，對打造一個公開透明的政府有著直接而現實的推動作用；更重要的是，提升了政府對公眾的回應能力，可推動構建和諧的“官民”關系。如何在公民本位理念的指導下，以政府網絡發言人為契機，增強政府的回應能力，完善政府的回應制度建設，將是本文要探討的內容。

一、政府回應能力與網絡發言人現狀研究

本文所指政府回應，是指基于一定社會環境條件，作為回應客體的公眾和回應主體的政府之間廣泛的互動關系。前者，回應客體——公眾，可以通過利益訴求渠道表達自身的要求與期望；后者，回應主體——政府，必須及時有效地給予反應和回復，并及時有效地解決問題，滿足公眾需要。這是政府回應的基本要求。

（一）政府回應現狀簡述

第一，政府及其工作人員“以民為本”的行政理念不強，“官本位”思想依然存在，以至于政府在公眾回應方面不積極、不主動。學者李偉權曾對“在我國政府機關辦事，最重要的還是靠關系”進行了問卷調查，結果發現有50.7% 以上的人同意這一看法，11.8% 的人表示非常同意，以上共計62.4%[1]。這暴露了當前我國部分政府官員回應意識低下。

第二，回應方式簡單粗暴，未能滿足公眾的個性化需要。傳統的回應機制缺少有效的應答方式。盡管通過基層調研、社會媒體反映與信訪機構接受群眾來信、來訪等方式，一定程度上能了解公眾一定的需求，然而在快捷性、互動性上與現代社會的要求已不相適應。隨著經濟的發展和社會矛盾的復雜化、多樣化，傳統的回應機制更是無法適應。

第三，政府回應機制不夠健全。這主要表現在傳統的政府回應缺少必要而有效的信息反饋與交流，公眾無法或很難獲知自己所關心事件的進展情況和處理結果，增加了公眾為獲取知情權的成本。

第四，傳統政府回應時效性差，反應遲鈍。由于缺乏必要的監督及政府責任意識淡漠，公眾合理的要求通過層層傳遞到相關負責部門之后，要么能拖則拖，缺乏時間觀念；要么石沉大海，不了了之。

（二）當前我國政府網絡發言人現狀

目前我國的網民數量已經超過3 億，數量龐大的網民有著強烈的信息需求，對政府部門及其工作人員的回應能力是一個極大的挑戰。因此，用傳統的信息發布方式來影響輿論就變得越來越難。這樣，網絡新聞發言人的出現就成為應時之舉。2009 年，廣東、貴州、河南、四川等地“網絡發言人”紛紛亮相；2009 年11 月，南京一口氣推出了9 0 個部門的網絡發言人；衛生部新聞發言人同時也透露，衛生部正在完善新聞發言人制度，擬設立網絡發言人，等等。“網絡新聞發言人”在中國迅速從“新名詞”走向“常態化”，呈現4 種現象。

首先，政府“網絡發言人”的正常運轉需要完整的團隊和制度，其基本職責涉及信息的收集、整理、匯報、交辦、回應等環節，要做到對網民的回復“件件有落實，事事有回應”，網民不至于放“空炮”。而現實中，一些政府部門網站處于“瞌睡”或“半瞌睡”狀態。某些政府網絡發言人的功能僅滿足于貼幾張圖片、發幾條會議通知、介紹政府主要領導和職能機構。

其次，“很多地方政府似乎還不太習慣與網民打交道”。華中科技大學新聞學院趙振宇教授指出，前不久發生的湖北應城市長信箱回復網民“沒時間瞎扯”等事件說明，某些政府部門還在用“官僚作風”對待網民，或者在突發事件中按傳統思維“捂”新聞，希望縮小事件傳播范圍[ 2 ]。這樣的方式顯然已經過時，只能使政府公信力打折扣。

再次，“網絡發言人”對“發言人”素質和能力等方面的要求極高，不少政府部門尚缺乏應對這樣一個新事物的經驗，這是網絡發言人本身面臨的嚴峻挑戰。與傳統新聞發言人的工作模式相比，網絡發言人是要通過網絡與數量巨大的網民交流，強調快速與互動，信息一經發出常常會立即產生連鎖反應。因此，面對網絡時代新的輿論環境，網絡新聞發言人要真正起到作用，絕非僅僅在網絡上開辟一塊陣地即可奏效。

最后，“網絡發言人”尚需要相關法律法規的出臺，以約束和維護政府、發言人及公眾的職責、權益。傳統政府新聞發言人制度由于缺乏法律上的支撐和保證，使得新聞發言人在實踐中無法可依；監督機制的不健全，導致新聞發言人制度形同虛設，“報喜不報憂”已成為眾所周知的潛規則。政府部門應以傳統政府新聞發言人的不足為經驗，促進政府網絡發言人的制度化和科學化。

二、網絡發言人對政府回應能力建設的作用分析

（一）政府與公眾之間信息的流動模式轉變為雙向

網絡發言人改變了傳統政府與公眾之間信息的單項流動模式，使之朝著“平等、雙向的信息流動模式”轉變。據專家統計，社會上80% 的信息都掌握在政府手里。傳統政府與公眾之間信息的單向流動模式，造成了民眾與政府之間的信息嚴重不對稱。如果對網民關心的問題沒有予以回應，政府公開的信息則變成自說自話，網絡信息交流很容易“錯位”。這種不足在近一兩年來的幾次網絡熱點事件中暴露無遺。如陜西華南虎照、“躲貓貓”以及“天價煙”等事件中，民眾為了解相關信息，利用互聯網探索事件真相，并形成強大的輿論浪潮，對政府的信息公開形成了巨大的挑戰。“應該說，在這種形勢下，各級政府探索完善網絡信息公開制度，設立網絡發言人是適時而動的良好舉措”[ 3 ] 。蘭州大學哲學與社會學院教授黃少華認為，網絡發言人針對網民關心的具體問題進行交流，無論其結果如何，就形式來看是一種巨大轉變，是“單向思維”轉變為平等交流，也是政府與民眾在互聯網上建立起來的一種新型關系。

（二）增強政府的責任意識，提高政府公信力

網絡發言人代表政府向公眾所說的一字一句都必須注意科學性、法理性，并體現人文關懷；否則，網絡發言人將會成為公眾“攻擊”的對象。這使得政府必須不斷地加強學習和修養，提高自身的責任意識；本著為公眾負責的態度，才不至于讓公眾揪住“小辮子”。云南省要求新聞媒體在報道突發公共事件時，禁用“刁民”、“惡勢力”等稱謂，不得隨意給群眾貼“不明真相”、“別有用心”、“一小撮”等標簽，尊重并認真采納公眾的意見和建議；否則只能讓政府公信力打折扣。

（三）縮短政府對公眾的回應時間，降低行政成本

正如前文提到的那樣，網絡發言人較好地解決了傳統政府與公眾之間信息的單向流動模式，取而代之的是雙向及時的信息溝通和反饋。從時間上來看，極大地縮減了政府與普通公眾之間信息交流的層次，最大程度地保障了信息的準確性，為保障公眾利益，特別是處理突發公共事件贏得了最寶貴的時間資源；從行政成本角度來看，更是大大節約了行政成本，政府所需要做的就是為公眾提供一個自由表達自身觀點、意見、建議及監督的平臺，就能獲得各種有用的信息資源，這無論是對政策的制定，還是對官員及部門的監督都是不無裨益的事。

三、利用網絡發言人制度提升政府回應能力應注意的問題

（一）正確定位政府部門及發言人的角色，避免“網絡官腔”

現在不少官員在新聞發布會上，對著稿子念，行話套話不離嘴、愛用“外交辭令”的現象時有發生，有的甚至刻意不讓記者提問。中國青年報社會調查中心進行的一項有3009 人參加的調查[4]顯示，63.2% 的被調查者希望網絡發言人別使用“外交”辭令；7 1 . 0 % 的被調查者表示，應盡量避免套話官話，否則無非就是“傳聲筒”；同時7 8 . 4 % 的被調查者表示，要真正發揮網絡發言人的作用，政府就要放低身段，真正解決老百姓的問題。貴陽市網絡新聞發言人曹毅認為，網絡是一個多元化的虛擬世界，大家說話比較直接。我們也是網民，都可以理解。如果交流時搞得太正規，反而會讓溝通有障礙。我們正在考慮用網絡語言，實現一個自然暢通的交流。

（二）用事實說話，防止網絡欺騙

“網絡新聞發言人”最重要的一點，就是要在第一時間發布權威、正確的事實真相，政府通過網絡發言人及時傳播信息，讓信息與公眾“共享”。中國青年報社會調查中心的調查[ 4 ]顯示，“用事實說話”成為公眾對網絡新聞發言人的最大期待，8 1 . 1 % 的被調查者選擇此項。早在2 0 世紀初，公共關系之父艾維?李曾針對美國政府和企業對公眾的欺騙和隱瞞行為提出過警告——“向公眾說真話”[ 5 ] 。在網絡飛速發展的今天，事實真相的知曉僅是個時間問題，政府根本不可能置網絡技術和民意于不顧，實施欺騙。相反，若政府通過網絡發言人在第一時間將真相與公眾分享，無疑會提升政府在公眾中的形象。

（三）防止打“太極”，做到事事有回應

當前某些地方和部門的“網絡發言人”名不副實，要么回帖針對性不強，含糊籠統，應付的多，質量高的少；要么回復遲緩，反應遲鈍；要么高高在上，親和力不夠，等等。這些問題極大地影響了“網絡發言人”作用的發揮。其實，官員的網絡問政和網絡發言，并不在其形式的新穎，而在于實質性的信息溝通。如果“網絡發言人”只是將現實中的“打太極”搬到網上，那這種空虛的形式感，只會耗盡公眾的信心。歸根到底，作為網絡發言人的政府工作人員必須本著“群眾利益無小事”的原則，認真解決公眾提出的每一個問題。

（四）網上反映問題，網下解決問題

中國政法大學憲政研究所所長蔡定劍認為，光有平臺和形式是不夠的，是不是認真對待老百姓的意見？是不是真正解決問題？這才是更重要的環節。網絡發言人只是形式，更重要的是政府形成對網絡輿情負責的態度。公眾最關心的問題是，把事情反映給網絡新聞發言人之后，會通過什么機制、什么監督手段去執行和反饋。不管網絡平臺上如何承諾，都必須回到現實生活中實實在在地解決每一個問題。

（五）提高網絡發言人及其團隊的素質和能力，滿足公眾的需要

網絡發言人應該具備以下基本條件：一要放下身段，不以“官員”自居，以平等對話姿態對待每一位公眾；二要增強互動意識，在認真傾聽的基礎之上本著認真負責的態度回答每一個問題；三要具備迅速反應能力，及時代表政府發布信息，否則極易在網絡傳播環境下處于被動局面；四是發言要精準權威，用事實說話，避免使用模糊辭令，減少網民的猜想空間；五是要“充分尊重網民與網絡輿論，這是政府網絡新聞發言人履行好職責的必備條件”[6]。華中科技大學新聞學院趙振宇教授指出，政府網絡新聞發言人需要正確對待、分析和引導網絡輿論，及時對網民反映的問題和提出的意見予以答復，做到與網民“有來有往”。同時，還應建立強大和高效的信息收集和發布團隊，改進原有政府信息的收集和發布機制，增強政府部門對網絡環境的感應能力和快速反應能力，防止傳統信息制度下一級一級匯報所導致的信息溝通延誤[7]。

盡管“網絡新聞發言人”擁有傳統新聞發言人眾多無可比擬的優勢，但如何扮演好這個新角色，國內并無成型的運作模式和經驗可以借鑒。如果政府無法有效地解決這些問題，“網絡發言人”能夠發揮的作用就會非常有限，與傳統新聞發言人無二，切忌“新瓶”裝“舊酒”。只有不斷總結經驗，才能發揮網絡發言人的優勢，彌補傳統新聞發言人制度的缺陷，真正提高政府的回應能力。

參考文獻：

[1] 李偉權.政府回應論[M].北京：中國社會科學出版社，2005.

[2] 周游.網絡發言人如何真正發揮作用[N].光明日報，2009-09-14（6）.

[3] 彭美.中國各地政府新聞發言人從現實走向網絡[N].南方都市報，2009-09-03.

[4] 黃沖.80.3％網友希望所在省市設立網絡新聞發言人[N].中國青年報，2009-09-15（7）.

[5] 顧建光.現代公共管理學[M].上海:上海人民出版社，2004.

[6] 聶鑫.增強我國政府回應能力的理論意義與現實對策[J].吉林工商學院學報，2008，24（1）：110-113.

[7] 王巍. 公眾回應性：服務行政的核心特征——服務型政府回應機制的流程與制度設計[J].行政論壇，2004（5）：33-35.