理念借鑒

來銀行前我主攻的是科技，來銀行后才逐漸了解和熟悉業務，我發現當兩者真正結合，當科技服務于業務發展，其力量相當巨大。

1983年，我作為中國銀行派往倫敦分行的工作人員，遠涉重洋到了英國。那時候，我剛離開清華，是一個純粹的理論者。當純粹的技術理論無依無靠慢慢風化在泰晤士河畔溫潤的空氣中，當銀行的需求像80年代的倫敦工業革命一樣迫切而實際地擺在我的面前，我發現自己所學的知識和銀行的工作并不完全對口，這時我感覺到，在銀行，多強的技術都要以能真正滿足業務需求為其最終的成功和歸屬。1973年，中國銀行倫敦分行的技術顧問名叫肯尼迪，他在1975年離開中行的時候設計出了一套新型的系統。這個系統可以把銀行每位客戶的賬戶資料在后臺用一個統一的標識來管理，在當時，這無疑是一個偉大的創新，它給了我一個全新的視覺。緊接著，在70年代的一次經貿國際會議上，有人首次提出：銀行是服務行業，要以為客戶提供方便的服務作為自己的立足點；銀行帳號并非編給客戶看的，在客戶看來，以一個賬戶完成所有想完成的操作是最理想的狀態，所以，為客戶在前臺提供的東西應該是最直接最簡單的；基于這樣的客戶需求，后臺系統就應該為每一位客戶分配一個客戶號進行唯一標識，統一操作。其實，這就是CIF（Customer Information File）概念的雛形。80年代，CIF概念開始在英美盛行，肯尼迪憑借設計的系統獲得了英女皇封爵的榮譽。而在當時的中國，銀行高高在上。“服務于民眾的銀行才會有旺盛的生命力”—這是CIF概念給我們最直接的信號。

適時出擊

任何一樣東西推出的時機，抓的，是一個“恰到好處”。

90年代，我回到了祖國，來到了招行。在這里，我終于找到了CIF概念的用武之地。在這里，我和招行的同事們將CIF概念一起付諸實踐。那是在1993年，當時，我剛到招行不久，行領導正在研究開發個人儲蓄市場，我立刻想到了風靡于英美的CIF設計理念，行領導在否決了公私合并等策略之后，果斷地選擇了開發CIF系統。為了給國人一個明白的說法，我們給“CIF”起了一個中國名字，那就是現在大家熟悉的“客戶號”。于是，我們電腦人員開始著手把原有的微機一一撤除，引入AS/400，完成了后臺系統的最終設計。但是，對于在當時的中國市場是否能接受一張無法看清交易記錄和余額的卡片，我們并沒有完全的自信，這張卡也就沒有找到投入市場的適當時機。一直到1995年，一篇有著“招行已遠遠落后于別人”的呼聲的文章引起了所有招行人的震動，這篇由鄭先炳發表的文章提醒招行人，中行的“一本通”已經以一本存折多幣種的特點在深圳地區占領了絕對優勢的市場份額。陳偉副行長當時主管電腦部，她就問我們：“招行能不能有自己的‘一本通’，甚至是更有競爭力的產品？”“我們有東西啊，而且，我們的東西還先進一些！”我們想到了93年完成的“客戶號”系統，它就是開發一個賬號多項功能的產品很好的組織保證。于是，我們再一次投入戰斗，僅有的幾個電腦開發人員更是沒日沒夜地編寫“一卡通”程序代碼，靠著他們“不要命的工作精神”，僅3個月的時間，“一卡通”初期的功能便都整理清晰。1995年，“一卡通”推向中國市場并一炮打響……

“一卡通”誕生了，它將CIF這個偉大而先進的概念引入了中國市場。而憑借CIF概念設計的后臺系統，“一卡通”有了集各項功能于一身的組織基礎，穩健而輝煌地走過了十年，成就了中國銀行界的一個神話。

系統服務

你聽說過洪水撕開了江堤后汪洋澤國上的小黑球的故事嗎？那是小足球大小的蟻團，黑乎乎的螞蟻，密匝匝地抱在一起，順著波浪漂往岸邊，雖一沉一浮，但他們最終靠岸了，奇跡般地戰勝了洪流，逃過劫難。

“一卡通”的成功，并不是孤立無援的，它依靠的，除了創新的“客戶號”組織架構外，還有一整套穩定的后臺服務系統和便捷的電子化服務平臺。

記憶深處，“一卡通”的輝煌是由一點一滴的事實支撐起來的。就讓我們鏈接一下“一卡通”1998年的故事：1998年元旦，我走在路上時身子板都比平日里都硬幾分，那是招行人值得驕傲的一天。那天是節假日，深圳地區的取款機都要暫停使用進行決算，但是，“一卡通”當時的后臺系統已經能夠支持ATM機24小時運作，當時人行出了通知：“想取款的就到招行的ATM去！” 同樣的1998年，我的一個在工行電腦部工作的朋友去北京出差，出門總是只帶“一卡通”，專門找招行的機器取款，因為在他的概念中，招行的系統是最穩定的。還是1998年，國內一家國有銀行在上海召開了一個全國會議，會上有人很形象地說出了當時招行和他們的區別：“一卡通”這張卡一年出七個功能，他們一個同樣的功能一年出七張卡。這就是區別，這也正是“一卡通”的優勢所在。

在發卡初期，“穩定”二字使“一卡通”穩在了人們的心里。

“一卡通”還有一個好兄弟，那就是“一網通”。1997年的時候，“一網通”是全國第六大網站，就連廣東省電信局的封面廣告用的都是一網通，而“一網通”真正出名，是在網上支付功能開通以后。當時其他銀行卡的網上支付都是以分鐘計時，平均要8分鐘之多，在用戶的埋怨聲中，我們立刻意識到這是我們凸現優勢的一個突破口，于是我們將支付功能的開發定位為“方便、快捷、安全”。“一網通”最終不負厚望，以實時支付的功能征服了用戶，使“一卡通”如虎添翼。1999年時，招行致力于開發網絡市場，在行領導的全力推動和支持下，“一網通”增加了證券、外匯等多種多樣的功能，在全國的應用出現了前所未有的高潮。一直到今天，“一網通”上的商戶數都是國內同業中最多的。這么多年來，“一網通”和“一卡通”并肩作戰，和“一卡通”一起得到了世人的肯定，它一直是我們開發人員心底的驕傲。“一卡通”還有一個得力助手，就是電話銀行。招行的電話銀行的雛形是一個簡易的單機自動語音服務系統，那個服務系統現在想來很幼稚，但在當時卻是很大的創新。它是基于“一卡通”能否被接受提出的，可以幫助用卡人查余額和交易，解除人們對不明帳務情況的擔憂，也增添了我們推出“一卡通”的勇氣。1999年亞洲金融風暴以后，有一篇文章指出，所有的亞洲銀行都應該真正以客戶為中心，將被動服務改為主動服務，文章提出，電話銀行是具有優勢的服務手段和平臺。這篇文章給了我們更多的思考：如何更好地完成電話銀行對于招行發展的使命？作為一家新型的股份制商業銀行，良好的服務是我們致勝的關鍵，而電話銀行就是我們一個服務的窗口。一個好的服務窗口可以使“一卡通”得到多大的客戶市場？這種思考是讓人興奮的。于是，在行領導的指示下，我們開始著手電話銀行系統的全面開發。這個系統沒有模式可依，基本上是由我們行內人自主開發，軟件代碼全部由我們的技術人員一行行編寫。十年風雨，電話銀行已經從基本查詢發展到能為客戶人工辦理業務，進一步完善了“一卡通”系統的服務體系，使“一卡通”獲得更好的口碑。

回歸本真

站在客戶的角度想問題，無論在什么時期在哪個國家都是服務行業的根本。“一卡通”十年來的發展實踐著這個論斷。而未來的路，“一卡通”還是順著這條路走！

20世紀八九十年代，歐美券商把MMF（貨幣市場基金）和CMA結合起來，為客戶提供了更為優質全面的賬戶理財服務，這無疑打開了我們建立專項的、電子化的理財賬戶的新思路。2003年，行領導審時度勢，立項開發財富賬戶。2004年11月18日，財富賬戶在北京地區試運行，真正實現了通過虛擬平臺將24小時的銀行搬回家的目標。之后不久，“財富賬戶”開始在全國各地全面推出，一面市便位居2004最具創新意義的金融創新獎首位，它以“開啟個人金融服務3G時代，為客戶財富連續創造價值”為最終目標，在新時代獨領風騷。大家都說“財富賬戶”是招行繼“一卡通”之后第二個標志性產品，將引領招行走入另外一個階段的輝煌。于是也開始有人擔心：“一卡通”是不是過時了？“一卡通”是不是最終將被“財富賬戶”所取代？其實，這種擔心是多余的。“一卡通”和“財富賬戶”根本就不是一個概念的東西，“一卡通”是功能性產品，它其實是一個工具；而“財富賬戶”是渠道性產品，是一個用來調動資金的電子化平臺，是一個管理操作界面。

“一卡通”能夠順利地走過十個年頭，其實最根本的一點，是因為“一卡通”是一個符合客戶需求的產品。“一卡通”未來的發展還是要回歸本真，要站到客戶的角度去想問題。而要滿足客戶的需求，在很大程度上，其實就是要創新。創新離我們并不遙遠，比如說在“一卡通”中加入電子支票功能，只要有心，就能創新。

這么多年過去了，現在想起初到銀行時的迷惘，想起理論技術和實際需求磨合的那段歲月，我從“一卡通”的成功中感受到了欣慰和滿足。我是幸福的，我慶幸，招行是一個好的大舞臺。

“一卡通”的成功，不僅僅是單純的一種金融工具的成功，更重要的是它代表著創新、適應，和“因您而變”的偉大理念。“一卡通”的發展可以說是招商銀行成長旅程的一個縮影。先進的理念，與實際相結合的創新意識，強大的技術力量，多方位的系統支撐，帶來了“一卡通”的成功，造就了招商銀行十數年的輝煌。