進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代,不少地方政府部門通過建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、官方微博等方式啟動了政民互動平臺,利用“網(wǎng)上直通車”達(dá)到“聽民意、匯民智、解民憂、聚民心”的目的。久而久之,不少平臺卻淪為“花架子”,流于表面形式。記者梳理發(fā)現(xiàn),政府的“神回復(fù)”可以分為打太極型、千篇一律型、答非所問型等幾大類。(12月9日新華網(wǎng))
網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)過不少堪稱奇葩的政府部門“神回復(fù)”,雖讓人無語,卻也要看到其背后的“苦衷”。首先,管理政府部門網(wǎng)絡(luò)互動平臺的負(fù)責(zé)人是誰,決定了互動的效果如何。如果只是單位的一名普通“小蝦”,即便套上了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的大帽子,也至多是個“小編”的角色,依然做不了“大神”的主,一旦遇到比較棘手的事,只好說些云山霧罩的話,敷衍搪塞過去。
再者,政府部門的網(wǎng)絡(luò)互動平臺,是不是真正地嵌入到了實際的工作流程中去,也會在政府部門的網(wǎng)絡(luò)回復(fù)中有所體現(xiàn)。民眾通過網(wǎng)絡(luò)的方式來反映情況,倘使政府部門已經(jīng)制定了一整套具體明晰的工作方案,網(wǎng)絡(luò)互動平臺的操作者只需要據(jù)實回復(fù),不管是誰,都能夠讓求助者清清楚楚,也就不至于采取語焉不詳?shù)摹吧窕貜?fù)”來“忽悠”人了。
還有,民眾通過網(wǎng)絡(luò)提出的一些重大事項,可能的確需要多個政府部門的綜合處置,對此,民眾也不會那么的不通情理,硬是要當(dāng)時就給一個說法不可。網(wǎng)絡(luò)互動平臺的回復(fù)者自己也可能心里沒底,其實也不用著“擠出笑容”來勉強(qiáng)答復(fù),只要坦誠地給定一個明確回復(fù)的時間表,然后通過正常的程序提交匯報、回饋信息,自然也會得到民眾的理解與支持。
問題在于,有的政府部門在網(wǎng)絡(luò)上給出的“神回復(fù)”,表面上做出了一個回應(yīng),但是,不僅話語方式單調(diào),又沒什么實質(zhì)內(nèi)容,讓人感覺缺乏一定的誠意,甚至是在為自己的不作為打馬虎眼。本來,政府部門設(shè)置了一個便捷的網(wǎng)絡(luò)互動平臺,目的是解決民眾實際問題,最終卻變成了有些“神回復(fù)”表演的曝光臺,反而增加了民眾吐槽的素材,降低了自己的公信力,實在是政府部門傷不起的一個問題。
要想杜絕“神回復(fù)”,無需煞費苦心,完全可以借鑒一下電子商務(wù)的運作方式。不必刻意地模仿那些“淘寶體”、“凡客體”等噱頭,不用一個勁為了“親民”而不合時宜地耍酷玩炫,只要在網(wǎng)絡(luò)溝通交流的技巧上多吸收一下電商的經(jīng)驗,比照一下他們的那種敬業(yè)態(tài)度,改變一下八股的思維,多用一些民眾可以接受,又不違背原則的語言來回答,才會讓民眾起碼有個良好的心情來參與互動。
當(dāng)然,電子政務(wù)與電子商務(wù)除了在技術(shù)手段上相仿以外,最大的共同點在于提高“顧客滿意度”。以民眾訴求為導(dǎo)向,是建立電子政務(wù)的初衷,如何把現(xiàn)實中政府的行政管理方式,通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)更有效地實現(xiàn),一方面,需要消除“神回復(fù)”這種現(xiàn)實中就屢見不鮮的弊病,另一方面,還是需要增強(qiáng)體察民情、了解民意、解決民需的踏實作風(fēng),這樣才能避免“神回復(fù)”,使得電子政務(wù)平臺實至名歸。
周威,1978年9月出生,畢業(yè)于香港理工大學(xué),軟件工程碩士,高級工程師。中電企協(xié)信息監(jiān)詳細(xì)>
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