主營業務：信息系統運行維護，軟件開發業務與軟件產品，信息技術咨詢與培訓
某公司主營發動機制造，財富五百強企業，500多家分銷機構和5200個經銷商網點遍布全球190個國家和地區。該公司在中國有很多合資工廠，由于其IT向合資工廠收費是按國際標準收取費用，因此大部分合資工廠對IT支持服務水平的要求就非常高甚至近乎苛刻。
☆面臨的IT挑戰
√用戶對IT的期望值很高
√現有服務臺一次性問題解決率不高
√終端用戶的數量龐大
√對英語水平的要求很高
☆服務方式
√呼叫中心支持服務
√呼叫中心管理服務
√知識庫管理服務
√現場桌面支持服務
√電話和網絡系統維護服務
√技術培訓服務
√工控機維護和支持服務
☆實現目標
√完善信息記錄的管理，確保知識庫的更新
√方便后續工作對服務數據的查詢和分析
√加強與其他團隊的合作
√加強對終端用戶內部IT知識的培訓
☆客戶收益
護航科技承接了該公司大中國區及東亞區IT電話支持中心，對該公司中國客戶提供熱線電話支持服務，并通過遠程桌面連接等手段進一步提高一次解決率。
2009年該公司呼叫中心一度出現接通率偏低的現象，護航科技針對問題進行了細致的分析，為客戶提出了從系統到流程的整體解決方案，方案實施后有效地提高了呼叫中心接通率，縮短了終端用戶電話等待時間。
護航科技為該公司3500多名終端用戶提供了全方位的桌面支持服務，從7*24小時的呼叫中心服務到桌面支持乃至生產線工控機支持，為客戶的平穩業務運行提供了堅實保障，做到了一線解決率>70%，電話響應<25秒，平均通話時長<5分鐘，客戶滿意度>98%的優異的服務績效。
