本文中總結了中國平安保險(集團)股份有限公司集團副總裁兼首席信息官羅世禮先生在首屆全球信息技術主管大會的發言，介紹了平安保險如何綜合金融后臺的創新技術與應用，實現了向一體化、集成化的金融后臺中心的轉型。

羅世禮先生說這和以前的普通的創新的外包的業務不一樣，因為執行這個項目是希望能夠很好的支持公司的主體人員的實施。要成為一個集中化的金融服務集團，需要建立起一個IT平臺來支持后端辦公和金融的后代。

案例背景

羅世禮先生引用平安保險總理的話說：“在一個13億人口的大國，即使是一個小事也會變成大事。” 平安是一個很大的金融機構，其模式組織架構已經是非常成熟了，能夠支持各項業務，甚至可以提供一系列的金融服務業務組合。羅世禮介紹說，希望平安的客戶不僅僅是只用一種產品，而是希望客戶使用一個帳號的一站式的服務，涵蓋所有的金融業務。

十年前，平安在全國三百個城市都有自己的后臺中心，但是沒有任何規模經濟。但是隨著公司不斷的演進和壯大，各個區域之間的差距和差別，以及后臺運營的中面向客戶的功能和后臺的服務支撐的功能是混合在一起的，而且這也導致平安在改善客戶體驗、提高服務質量方面沒有太大的起色。因此，平安開始做集成化、一體化的后臺運營中心。

平安在04年的時候就已經開始做這方面的工作。后臺整合有很多的目標，比如風險的管理、減少成本，而且梳理各個職責，要衡各項職能。在減少成本方面，不僅僅是要減少成本，更多的是要控制成本。也就是說當集團每年以30%到40%的速度增長的時候，要能夠合理的控制成本，實現規模經濟。三個目標中最重要、最優先的就是風險管理。轉型流程涉及到了整個集團的三千個分支機構，集團的重組需要調整三萬個員工的崗位。重新調整了一百多個商業流程，同時對一百萬個商業規則進行了標準化。在這個過程中，工作流的任務也重新調整，確保要執行的每個任務都可以保質保量的完成。

轉型過程持續了十年之久，從小規模開始逐漸的擴大規模，直至蔓延到全國范圍。從省級開始做標準化的工作，逐漸的推廣到了全球范圍。總的來說，2000年在全國范圍內建立起了呼叫中心，這在2000年的中國絕對是鳳毛麟角。

例如在上海的集中呼叫中心，是在03年開始運營的，擁有12000個電話員。這是一個無紙張的作業場所，而且是程序化的、標準化的。后臺系統中制定了很多的規則，加速了工作流程。例如以前要花八年時間培訓一個理賠人員，因為涉及到很多的知識，監管的規定、要求、合同、醫療條件等等。但是改變流程后，知識通過分類，實現了智能化，或者固定在系統中定的，理賠培訓三個月就完成。

業務挑戰

這樣的呼叫中心需要完全集中化的IT系統的技術平臺支撐。在IT支持中，擴展性是很大的問題，而最大的問題，特別是在中國這樣大的國家中，是行業標準化和合規。國家和地區有很大的差異，標準化平衡非常困難。IT支持的后臺應該是一個完整的系統，還要滿足合規、符合監管的要求，這又是一個巨大的挑戰。

從技術平臺角度來講，規模大是一個挑戰。西方很好的解決方案到中國來就不行了，因為西方國家沒有中國這么大的保險公司，例如，平安的壽險有四千萬，有50萬的保險員。因此，西方的解決方案收到擴展性和性能的限制。另外，由于工作流程的復雜性和可變化性，也需要靈活實時的規劃，這也會帶來巨大的挑戰。此外，業務所需要的一站式的服務和多渠道的協調使得不同的業務線之間的協調更加復雜。

解決方案

為了實現功能，解決挑戰，羅世禮先生說：“一開始就要重視結構性的解決方案，……需要一個結構、需要一個藍圖來規劃我們未來的發展。” 平安集團不僅規劃了發展藍圖，建立了一體化集中化的后臺系統，而且在這十年的過程中總結了大量不僅適用于金融保險行業的寶貴經驗：

第一， 標準化。平安提倡的是一站式的服務，任何客戶服務和標準、銷售支持都需要標準化的，這需要統一的基礎設施予以支持。這里的基礎設施是指集團地流程和授權，這些基礎設施也在早期進行了標準化。

第二， 集中授權的工作流程。印章對于保險公司非常重要，也關乎集團的風險管理。但在平安這樣的集團企業中，有超過四千個的印章。如何控制這些印章的使用就成了風險管理的重點。平安采用了集中授權的工作流程，而且印章的申請使用也必須經過后臺系統，此外，在使用過程中還采用了端到端的加密。

第三， 創新地采用新技術。羅世禮先生介紹說，在十年的歷程中，從技術上克服了很多的挑戰，而且要隨時使用新技術來解決手邊的問題。例如，保險業中常見的申請表等數據錄入有很大的風險。如果錄入員看到了整個申請表，客戶隱私就存在泄漏風險。羅世禮就帶領團隊建立了專用解決辦法，把掃描的簽成小塊，然后分發給不同的錄入員，避免了客戶信息泄密的問題。

第四， 抓住不斷改進的機會。羅世禮先生看到了3G網絡運行所帶來的機會，并給推動在銷售員中的應用，他們使用手提電腦就可以很容易地把申請表提交給后臺而后臺是全集中和自動化的進行承銷。羅世禮先生說：“作為一個技術人員，作為一個技術部門，我們負責技術平臺的部門，我們總是要了解新的機會，……我們需要在正確的時間捕捉到這樣的時刻。”

羅世禮先生和平安保險在這十年來的轉型過程中，不僅很務實地學習最佳實踐，同時又結合實際問題，用創新的方法應用新技術，解決面臨的問題。平安保險集團的完全集中化的IT系統，也許不能成功復制到其他企業，但一體化集中化的后臺系統成功幫助平安做出了今天的成績。

（原文出處：http://www.searchcio.com.cn/showcontent_56079.htm?lg=t）