在電子商務市場大發展的催化下，國內快遞企業近年如雨后春筍般冒了出來。然而，行業大繁榮的背后卻是行業監管不力、企業魚龍混雜、消費者投訴無門。

調包、丟件、損壞、難理賠……

近年來，快遞業已成為涉及千家萬戶的基礎性服務行業。然而，由于管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業目前亂象叢生，亟待整頓。

亂象叢生只能忍氣吞聲

除了令人稱奇的調包行為外，快遞業種種怪狀讓消費者叫苦不迭?！拔锌爝f送東西，明明距離很近，幾天不見蹤影。”“價格不菲的手機，快遞弄丟了投訴無門只能認栽?！薄柏浳飺p毀了沒人理，說誰讓你不驗貨就簽字。”甚至快遞員販賣客戶信息。消費者將快遞業存在的問題歸納為“四宗罪”：

一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點成常事。

去年“五一”過后，北京的張帆收到家人從云南快遞來的一箱芒果，卻發現已經爛得面目全非。“光在北京就放了兩天多!”他說，家人寄的是張帆的公司地址，快遞員稱一般公司“五一”不上班所以沒配送，“事實上我正常上班，快遞員也沒有電話聯系說延時?！睋亦]政局通報，春節期間快遞延誤的投訴量居首位。

二宗罪：快件丟失。

中國和田玉網·北京匯展中心的田先生2011年12月將價值3萬元的和田玉，通過申通快遞從北京金融街發往內蒙古烏海，然而20多天過去了，對方始終沒有收到貨。田先生多次逼問下，申通公司承認丟失了，但只愿按運費的5倍進行賠償，并且將其官方網站上相關運單號的流程記錄刪除。

三宗罪：拒絕驗貨成霸王條款。

2011年9月，北京的李先生在網上購買了一件小家具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗貨時，快遞員不同意拆包，稱只有簽單后才能拆。在打開包裝后發現，運輸過程中造成家具磕碰、斷裂現象，但李先生卻遭遇索賠無門。

四宗罪：保價金額隨便定，事發后拒絕賠償。

快遞營業點工作人員說：“想保價多少就保多少你自己來定，我們按1%收保價費?！眮G了能按保價定的賠嗎?“這個我也不清楚?！痹庥隽四杏鸭氖謾C變磚的一名女士說，快遞公司在兩地漫長的調查和賠付過程讓她極度郁悶，最后對方以前臺簽收為由拒絕賠付?！霸緦h方寄來貨物的滿心期待，結果變成了無盡的哀怨”。

記者調查發現，隨著電子商務市場的快速發展，一些快遞企業因為業務量過大、自身條件不能滿足市場需求，選擇外包、倒手給不具備運送資質的企業或個人，一些快遞員乘機調包、盜竊，甚至販賣客戶信息，進一步加劇了快遞市場的亂象。

監管不夠硬

盡管快遞業存在種種問題，但由于管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，消費者想要投訴索賠卻是難上加難。

根據中國郵政法和相關規定，快遞業的監管部門包括郵政、工商等。郵政局負責對快遞市場的監管，工商部門負責查處無證、無照、超范圍經營等非法經營快遞行為。然而，記者在調查中發現，一般省一級郵政管理部門只有幾十人，面對雨后春筍般成百上千家快遞企業及其加盟連鎖門店，監管部門力量顯得十分薄弱。而消協接到投訴后，只能協調、督促，沒有行政處罰權，處理起來很蒼白。

2011年8月，國家郵政局首次頒布了《快遞業務操作指導規范》，針對野蠻分揀等違規行為作出了具體的技術要求。然而，規范出臺半年來，效果并不明顯。記者采訪中不少快遞員都表示，完全按標準操作很難，主要靠自覺，大部分受訪者都感覺《規范》執行起來“比較難”?！澳梦覀児緛碚f，有的站點件多，有的件少，忙起來很難保證取件時間。”快遞員趙先生表示，他所在公司安排給一線員工的交通工具也不盡相同，“有面包車、助力車、自行車，郊區還有人騎摩托車，取件和遞件時長很難固定?！?

中國電子商務研究中心分析認為，對于超時取件、暴力分揀等大家最為關心的內容，該《規范》中并未提及任何具體處罰措施。有多少企業會自覺執行，誰又來進行長效監管?如果沒有“硬杠桿”，新國標將難逃曇花一現的尷尬命運。

此外，在消費者理賠方面，相關規定也十分模糊?！跋胍@得全額賠付簡直不可能。”中國快遞物流咨詢網首席顧問徐勇指出，根據郵政法規定，快遞屬于競爭性業務，發生賠付事件時是按民法執行，具體是走合同法。然而，合同法并沒有對快遞遺失作出可操作性的規定，難以對企業賠償標準是否合理進行評定。在沒有保價的情況下，快遞公司一般只會按照運費的3倍進行賠償，消費者往往得不償失。

徐勇建議，在當前法規的基礎上增加有關服務、賠償等標準的司法解釋，使得消費者索賠有法可依。在快遞行業監管方面，一是要建立快遞服務行業保障機制，入行企業就要繳納保障金;第二是建立賠償基金，假如是企業原因造成的消費者損失就要多賠償;三是要盡快給快遞企業進行等級評定，便于消費者選擇。