在大多數組織考慮實施IT基礎設施庫(ITIL)流程的情況下，你會發現既有傳播ITIL方法的支持者，也有想通過不同路徑實現IT服務管理(ITSM)的懷疑者。

為什么大家的觀點會如此兩極分化呢?是什么導致了有類似背景，為同一組織工作，并且都在企業的成功中有共同利益的個體有如此大的觀點差異呢?

某博士是著名的心理學家和知名作家，按照他的觀點，存在許多影響信念和意見的因素，包括過去的經歷，教育背景，成長歷程和性格類型。

過去的經歷對于個人對ITIL的觀點有非常重要的影響。如果某人曾經成功實施過ITIL流程部署，他或者她會看親眼看到ITIL對整個企業的巨大影響。這顯然讓這些人更傾向于支持ITIL實施。

相反，如果某人曾經看到組織耗費數年實施ITSM卻沒有獲得成功，他或她可能把ITIL實施看作巨大的痛苦，將會收獲很少或一無所獲。

這些態度很重要，因為ITIL需要人來參與，當然還有流程和技術。事實上，人的因素通常是在ITIL策略中成功實現預期結果的最大障礙。人們 需要接受你的ITIL流程工作。他們必須接受變更流程的需要。他們需要理解ITIL對他們自己以及對企業的益處。而且，他們需要理解如何才能有效地應用 ITIL。因此，如果你沒有有效地解決人的問題，實施ITIL就如同想坐在一個只有兩條腿的凳子上，你可能會重重地栽個跟頭。

好消息是，在把ITIL懷疑者轉變成為ITIL支持者的途徑上，存在經實踐證明有效的方法。這些方法可以幫助保護ITIL流程中個人的支持，這樣組織可以采取必要的步驟來提升ITSM。這些方法有：

得到高管層的支持。

人們都聽領導的。因此得到CIO，CEO首席運營官以及其他高管的支持是非常重要的，這是一個原因。高管層對ITIL策略的支持，通過展示 ITIL已經為業務所采納，在各級員工中貫徹了想法，而不只是因為它是week的簡寫。有了管理層的支持，人們能看到有一些事情是關乎成敗的，而改善 ITSM將提升底線業務績效。

使用模擬的方式來呈現ITIL的益處。

簡單地教給大家ITIL理論，與給他們展示應用ITIL方法以后會發生什么，這兩種方法之間存在巨大的差異。這些積極的和成功的經驗甚至可以 把最徹底的懷疑者變成ITIL的忠實擁護者。提供這類經歷的最佳方式之一就是在業務模擬中吸引人。由GameingWorks BV開發，由CA公司和其它公司經管的這樣一個模擬，采用阿波羅13號救援任務場景來展示ITIL如何有助于項目的成功。通過提供這種對ITIL如何在實 踐場景中起作用的有形展示，這一方案改變了許多人的想法，這些人原先對ITIL的價值是非常懷疑的。

培養ITIL的忠實擁護者。

ITIL擁護者是那些可以在整個組織內持續傳播ITIL流程的ITIL支持者。Carle博士表示：“利用內部的‘擁護者’對于任何信任體系 或者行為都很重要，可以達到正面推動的目的。這種忠實擁護者的特征包括善于外交，愿意并且有能力看到和理解其他人從哪里來，并且有可靠的說服力。”擁護者 還應該是那些受所有團隊成員尊重的人，是一個積極的榜樣。