4個人服務400多個終端 壓力不是蓋的

US Synthetic公司是專門從事石油和天然氣勘探專用聚晶金剛石刀具的研發和生產。公司總部設在猶他州奧勒姆市。總共有700名員工中大約一半的員工專職于制造，其余則負責公司業務的經營，屬于典型的制造型企業。而整個公司400個計算機站點卻由區區4 名隊員組成IT團隊全天候管理著。也許是因為IT團隊的人員太少，曾經該團隊的大部分時間都花在管理公司的服務臺和IT資產上。從I T 的角度來看， 服務臺無疑很重要;但對US Synthetic的用戶來說，服務臺一度是一個噩夢。甚至在某些極端的情況下，終端用戶的電腦還沒有調試好就被“擱置”了。似乎IT團隊總有“更重要”的事情要做，根本無暇為用戶提供及時的技術支持。

US Synthetic IT服務臺管理員Jacob Lee說，“很多時候，正當我們急著趕去幫助某個用戶解決問題的時候， 另外一撥用戶又拼命給我們打電話， 而他們所遇到的問題又是另一個樣子。試想一下， 如果你經常需要在同一時間內處理20多個用戶的問題， 怎么可能不被搞得焦頭爛額? 同時， 怨聲載道的用戶也給我們帶來了巨大的挫敗感。”其實對于終端用戶來講幾小時的等待將會給自動化的生產流程帶來難以想象的停滯，而對于公司整體業務的連續性保證來說這無疑不是一個嚴峻的挑戰。

Lee面對過去的尷尬如是說“過去我們沒有真正意義上的服務臺技術——所有的技術支持都是人工完成的。我們只能奔走于偌大的廠房之間， 而且每次只能解決一臺電腦的問題。” 在部署Dell KACE應用方案和自動化服務臺之前，IT人員常常要等到一臺PC已經完全崩潰并且無法使用， 才能意識到問題的存在。通常情況下， 用戶PC在出現故障之前都會發出技術警告， 不幸的是這些警告往往都會被忽視。最后， 最終用戶不得不氣急敗壞地給IT團隊打電話抱怨，才讓他們注意到問題的嚴重性。

除了讓人撓頭的終端用戶設備維護工作外，IT 團隊經常會面對的另一困擾。不正規的IT資產管理系統所造成的收入流失。IT團隊對于整個公司資產的底層架構也知之甚少，由于很難精準的進行預算決策而導致IT預算的縮水情況時有發生。實際上，IT資產管理是集財務、合同以及庫存管理功能于一身的一系列業務實踐， 用于支持公司的整體業務架構， 是IT環境戰略決策的重要組成部分。由于沒有標準的資產管理流程， IT團隊無法直觀地了解公司資產的統計信息。因此，IT團隊不得不浪費大量時間去尋找丟失的計算機零件。

解決困擾彈指一揮間 直觀效益在眼前

“在部署Dell KACE應用方案之前，我們每個月要花上25個小時的時間來搜尋丟失的IT資產(比如計算機、打印機等)，并且我們對于最終用戶的電腦上運行著哪些程序基本上一無所知，”Lee說道，“另外，許可證更新對我們來講也是一個沉重的負擔。我們真的急需作出改變了。”IT團隊決心針對服務臺和資產管理存在的問題， 對整個資產管理系統進行全面的整改。

扭轉這種局面，光有決心是不夠的，US Synthetic最終部署了Dell KACE的服務臺解決方案，它帶來最終用戶生產力的提升。借助其自帶的免費技術支持，KACE應用方案在短短的幾天里就部署完畢，并投入運行。K1000的服務臺功能幫助I T 團隊快速實現最終用戶票證管理流程的自動化和簡化。借助K1000創新的電子郵件票證管理系統， 所有的開放票證都得到了妥善管理。同時， 系統還能夠日以繼夜的進行自動的系統更新， I T 人員再也無需熬夜等待更新完成。KACE的全天候支持，對于確保生產流程的穩定至關重要， 同時K1000先進的服務臺功能也讓用戶的問題得到了及時的解決。

Lee認為“K1000設備的操作非常直觀，流程也高度自動化。我再也不用像往常那樣守株待兔，等著用戶帶著一堆問題找上門來。K1000能夠自動提供各種潛在問題的提示， 使我能夠在問題變得棘手前， 就把它解決掉，我們常常在最終用戶意識到自己的計算機出現問題之前就出現在他們面前了。很多時候， 迎接我們的是他們詫異的目光， 因為他們根本沒有打電話找我們。

如果一定要量化KACE解決方案帶來的改變，可以說這個解決方案在過去一年里為公司帶來超過30萬美金的收入。自2 0 1 0 年部署K1000至今，US Synthetic可以說獲益匪淺，用戶效率的提升絕不僅僅只是錢能夠衡量的。對于企業來說需要對終端用戶的設備進行維護和管理，又不能坐以待斃，而對于DELL KACE管理應用方案，其易用性和全面的管理功能將成為打動用戶的主要原因。US Synthetic的IT團隊來講接觸KACE解決方案自動化功能將故障困擾的終端引導到服務臺， 極大地緩解了IT團隊的工作壓力。

由于KACE整體解決方案的可延展性和自動化等特性，幫助IT團隊的工作都變得井然有序了，K1000把我的工作從被動變成了主動。據Lee估算：如果只考慮US Synthetic一個工作站點的250名員工，采用KACE應用方案后，每個最終用戶解決問題的時間比以前縮短了一個小時， 足足節省了四分之一的時間。這看似微小的改進，累計起來卻為公司帶來了巨大的實惠。資產管理是K1000的另外一項功能。在部署了K1000之后， 許多由于雇員不斷搬遷而“流失”的資產得以“重見天日”，這很快就幫公司節省了5,000美金。

總之，正如Lee所說：“在Dell KACE的幫助下，我們能從世界任何地方為用戶提供技術支持，這極大地提升了我們的機動性。”。當然我們也應該看到KACE解決方案對應用的支持，借助KACE的軟件資產管理功能IT團隊還能夠更好的監控軟件許可證， 從而確保軟件許可證符合許可證協議的要求。當然這些并不是終端管理的全部，我們看到的這些僅是KACE在某一個用戶中的具體表現，或許不用的用戶會關注不同的角度，但是對于終端用戶來說設備運維管理是需要持續不斷的支持，對于IT團隊來說需要的是工具幫助他們進行持續不斷的IT支持。更重要的是IT運維管理的工具，要幫助用戶產生放大企業IT部門的價值和存在的意義。