除了在線分銷商之外，OTA們又多了一個新的角色——大數據“供應商”

也許，酒店業內微服私訪的“欽差”們要下崗了。

“神秘客”，指的是受雇于酒店集團總部或酒店監管機構、扮演成顧客對酒店服務進行考察評定的調查員。這一調查方法在酒店業的廣泛應用可以追溯至上世紀40年代，并在之后成為酒店一線從業者們經常面臨的“大考”。有趣的是，目前“神秘客”遭遇的挑戰來自于他們所扮演的對象——顧客本身。

“作為服務型商戶的典型代表，酒店最為關注用戶的體驗與感受。”慧評網CEO林小俊告訴《中國企業報》記者，“而目前酒店所采用的回訪和暗訪方式，不僅成本高昂、而且覆蓋面和客觀性上都難以滿足酒店的需求。”這家大數據公司提出的解決方案是：通過收集和挖掘顧客對酒店的網絡點評，來告訴管理者想要的答案。

酒店“神秘客”的終結

“隨著WEB2.0的發展，越來越多的網民能夠低成本地將他們的消費感受發表在互聯網上，以表達自己的態度和看法?！绷中】「嬖V記者，“而這些內容，對于提供產品和服務的商家而言，是其了解與維護顧客的重要渠道?！?

然而，“收集顧客對酒店的網絡點評”無疑是個難題；而更難的是搜集之后的價值挖掘——中文自然語言的分析與處理。“想象一下中文的復雜吧?！绷中】≌f道。

2012年2月，慧評網推出了首個DEMO系統；3月，慧評網即獲得了天使資金的注入，正式進入了產品化階段?！熬频昊墼u系統目前向酒店提供包括一站式點評管理、統計報表分析、多維度競爭分析和實時危機預警在內的數據服務?！绷中】”硎?，“總體來說這是一款互聯網點評‘情報分析系統’，為的是讓酒店發現問題、了解自己?！?

據慧評網透露，截至目前已經有334個城市的酒店使用了酒店慧評系統——可以想見的是，“神秘客”的衰落已經在走向倒計時了。“大數據時代酒店的評定已經從官方化、商業化變成了社會化、中介化。”華美酒店顧問有限公司首席知識管理專家趙煥焱表示。

“酒店運用大數據的目標是對外精確定制營銷，對內快速反饋改進?，F在瑞士洛桑酒店管理學院酒店管理專業，已經開設了10門信息化課程——大數據時代酒店的機遇，就是把信息技術作為酒店的核心競爭力?！壁w煥焱表示，更深層次的變革同樣正在進行?！摆厔菀呀涳@而易見了?！?

供應商與開發者

微妙“聯姻”

值得注意的是，如果將大數據公司比作一根杠桿的話，它撬動的不僅是酒店這樣的傳統產業，還有流通渠道領域的巨頭們。4月3日在酒店慧評北京站的路演上，攜程旅行網副總裁丁小亮現身助陣，引起了觀察者的猜測：中國最大的OTA（在線旅游服務商）與這家新興的大數據公司如此親密的理由是什么？

“我們與攜程的Ebooking（電子預訂單管理）系統進行了無縫對接?！绷中】「嬖V記者，通過該系統，慧評網可以將客人反饋到攜程的酒店評價“一網打盡”；作為回報，攜程可以利用慧評的技術改進自己的酒店產品。

這樣的合作已經延展開來。目前酒店慧評產品的點評數據主要來源為攜程網、藝龍網、去哪兒網、同程網等眾多國內主流的OTA以及到到網、驢評網、大眾點評網等專業點評網站?；墼u網宣布，已經能夠覆蓋160000家以上酒店的網絡點評。

事實上，當酒店與OTA之間出現慧評網這樣的公司之后，有趣的變化發生了：除了在線分銷商之外，OTA們又多了一個新的角色——大數據“供應商”。

“攜程已經積累了十多年的線上線下服務能力以及行業數據的分析整合應用能力?！睌y程相關人士告訴記者，“攜程擁有專業的商業智能部門，已經建立起長效的客戶需求挖掘機制；另一方面基于開放平臺戰略，我們也不排除與任何分銷商及供應商進行渠道合作?！薄按髷祿臁睌y程打算在挖掘數據價值上，自行開發與合作并行。

一個更有代表性的案例是攜程與APP“酒店達人”的合作?！熬频赀_人”采用O2O方式，可在應用內直接完成搜索附近酒店到下單預訂的一系列動作——這就是在搶OTA的飯碗?！熬频赀_人接入了攜程等商家的API數據庫，并對其中可以在線直接預訂的酒店數據進行整合和處理，再返回給用戶。”酒店達人創始人劉張博表示?！拔覀兛梢越o攜程的，是流量?！?

這樣的事情，幾乎發生所有OTA與相關大數據公司的合作之中?？傮w而言，資源的擁有者與新興的開發者目前還很“和睦”；但令觀察者更好奇的，是兩者何時會走向競爭的對立面——這一天也許并不遠。

大數據賽跑

離現在更近的，還是大數據公司之間逐漸燃起的“戰火”。

“大數據時代，酒店的挑戰是能否改變傳統的營銷觀念?！壁w煥焱表示，“酒店營銷將從賣方市場轉換到買方市場，從4P——產品（product）、價格（price）、促銷（promotion）、渠道（place）轉換到4C——顧客（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）。”

這是一個過程，一個誕生無數商機的過程。4月10日，一個名為“中國酒店口碑網”的新浪微博用戶發布了“知名酒店品牌新浪微博3月份口碑分析”，并宣稱“對于酒店類話題的關鍵詞，我們有智能語義解析算法，通過六大類、300余話題的歷史評價數據總結計算出的酒店類語義?！笨雌饋恚墼u網的對手似乎已經出現了，盡管這些大數據公司目前的規模都還很小。

“從數據挖掘的角度來看，由淺至深存在著‘描繪—分析—預測’三個階段的任務?！绷中】”硎荆壳盎墼u網的工作是將點評語言轉化為結構化數據，基本上還處于“描繪”階段。“接下來我們將利用數據為酒店提供更專業的分析報告、乃至提供經營趨勢預測的相關支持。”

真的到了這一天，酒店、分銷商們將受到怎樣的沖擊呢？現在還不得而知。林小俊的目標，已經直抵維克托·邁爾·舍恩伯格在其著作《大數據時代》中的經典觀點：大數據應用的核心，就是預測。當然，這應該也是所有大數據公司想要抵達的“遠方”。