近日，IBM(NYSE:IBM)宣布與領(lǐng)先的道路救援服務(wù)企業(yè)——安聯(lián)全球救援(中國)展開合作，引入IBM享譽全球的業(yè)務(wù)分析(BA，Business Analysis)技術(shù)，成功部署以IBM Cognos 10為基礎(chǔ)的“安聯(lián)全球救援業(yè)務(wù)分析智能系統(tǒng)”。該系統(tǒng)集成了IBM Cognos強大的業(yè)務(wù)分析能力，使安聯(lián)全球救援能夠?qū)θ粘５缆肪仍ぷ髦兴鸭降暮Ａ繑?shù)據(jù)進行更有效地管理、篩選和分析，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)級汽車客戶的不同需求，提供定制化的動態(tài)客戶分析報告，幫助客戶提升業(yè)務(wù)管理水平，實現(xiàn)智慧決策。

“安聯(lián)全球救援業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)”的成功實施，極大地改善了安聯(lián)全球救援(中國)處理龐大汽車行業(yè)數(shù)據(jù)庫的能力，優(yōu)化了企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程和客戶報告模式，并降低了運營成本。基于IBM Cognos 10的業(yè)務(wù)分析工具為安聯(lián)全球救援(中國)提供了強大的數(shù)據(jù)處理和分析能力，幫助其挖掘龐雜數(shù)據(jù)中潛在的商業(yè)價值，為企業(yè)級汽車客戶提供高價值的分析報告，從而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理(CRM, Customer Relationship Management)，保持在汽車道路救援領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。

汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)競爭激烈，期待智慧的業(yè)務(wù)分析

作為全球高端道路救援服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，安聯(lián)全球救援擁有超過60年的專業(yè)經(jīng)驗，與眾多汽車制造廠商和國際品牌都建立了密切的合作伙伴關(guān)系，在企業(yè)級汽車市場享有盛譽。隨著中國經(jīng)濟水平的提升，中國汽車產(chǎn)業(yè)日趨發(fā)達，國民車輛擁有量不斷攀升。這極大地促進了中國汽車關(guān)聯(lián)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并給道路救援企業(yè)提供了無限的市場和商機。安聯(lián)全球救援(中國)是第一家經(jīng)政府批準(zhǔn)提供救援服務(wù)的外商獨資公司，汽車道路救援業(yè)務(wù)占其中國業(yè)務(wù)的比重超過80%。自2003年進入中國以來，公司業(yè)務(wù)得到了飛速的發(fā)展：僅2010年一年，安聯(lián)全球救援在中國汽車方面的總案件量即超過了25萬件，實現(xiàn)了70%的增長。服務(wù)范圍也從簡單的道路救援?dāng)U展到意外事故處理、車輛延保、車載信息化服務(wù)和CRM等。安聯(lián)全球救援積極拓展在華道路救援服務(wù)業(yè)務(wù)的同時，也將其世界領(lǐng)先的汽車行業(yè)服務(wù)理念和經(jīng)營模式帶到了中國市場。

面對汽車行業(yè)的激烈競爭，企業(yè)級汽車客戶對安聯(lián)全球救援所提供的服務(wù)需求也發(fā)生了變化。比如對于汽車拋錨的數(shù)據(jù)，客戶已不僅僅滿足于掌握某項指標(biāo)的統(tǒng)計數(shù)值，而是期望通過統(tǒng)計報表找出車輛拋錨的直接原因、發(fā)現(xiàn)拋錨事故的多發(fā)地段、比對不同車型的拋錨比率等。面對快速增長且復(fù)雜多變的市場環(huán)境，傳統(tǒng)分析系統(tǒng)已無法滿足企業(yè)級汽車客戶對服務(wù)的高價值需求：傳統(tǒng)統(tǒng)計分析工具運營成本高，效率低下且缺乏靈活性;報表形式單一呆板，數(shù)量繁多，導(dǎo)致保存和使用復(fù)雜，客戶無法直接對數(shù)據(jù)進行橫向或縱向的比對和調(diào)整;手工整理數(shù)據(jù)花費大量人力，人工對數(shù)據(jù)的過多干預(yù)也嚴(yán)重影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。這些都成為傳統(tǒng)分析工具的軟肋。

從全球到中國，作為最具創(chuàng)新性的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的代表，安聯(lián)全球救援向來視引入領(lǐng)先的信息化科技作為提升企業(yè)競爭力的重要策略之一。如今企業(yè)級汽車客戶的需求復(fù)雜多變，公司管理層很快意識到：要滿足客戶高價值的服務(wù)需求，必須根據(jù)自身特點引入領(lǐng)先的技術(shù)理念，以尋求創(chuàng)新的服務(wù)之道，將客戶的新需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)增長的源動力和新商機。

對此，安聯(lián)全球救援(中國)首席運營官金卡羅(Giancarlo Scupino)先生表示：“安聯(lián)全球救援在全球范圍通過廣泛而密集分布的網(wǎng)絡(luò)來滿足客戶的各種援助需求。在中國，我們擁有超過400名員工和超過5000家服務(wù)提供商。通過這些網(wǎng)絡(luò)，我們每天都會收集到成千上萬的市場數(shù)據(jù)，包含汽車消費、客戶報案、車輛維修、客戶反饋、車輛出險、機械故障、保險理賠等眾多類別。安聯(lián)全球救援亟需引入包括IBM 業(yè)務(wù)分析工具在內(nèi)的現(xiàn)代信息化科技，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效管理和整合，為企業(yè)級汽車客戶提供高價值的市場分析數(shù)據(jù)服務(wù)，從而提升相關(guān)汽車廠商的業(yè)務(wù)決策能力。”

動態(tài)報表和分析工具，全面支持安聯(lián)全球救援業(yè)務(wù)分析智能系統(tǒng)

為了更好的管理和運營自身的數(shù)據(jù)庫，提高服務(wù)和運營水平，將更有價值的業(yè)務(wù)分析和預(yù)測提供給企業(yè)級汽車客戶，安聯(lián)全球救援決定對原有的數(shù)據(jù)分析和報告系統(tǒng)進行升級，打造一個智能型的業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)。鑒于此前安聯(lián)全球救援澳大利亞分公司成功實施IBM Cognos，并獲得較好收效，安聯(lián)全球救援(中國)最終選擇了更為先進的IBM Cognos 10業(yè)務(wù)分析技術(shù)和解決方案來全面支持“安聯(lián)全球救援業(yè)務(wù)分析智能系統(tǒng)”。

由于服務(wù)直接面對汽車消費者，安聯(lián)全球救援在日常工作中使用、管理并整合著龐大的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫管理和整合對CRM(客戶關(guān)系管理)以及企業(yè)運營具有重要潛在價值。在客戶關(guān)系管理這一重要業(yè)務(wù)上，定期給客戶提交服務(wù)水平報告是安聯(lián)全球救援的日常工作之一。報告的目的不僅是讓客戶了解安聯(lián)全球救援的服務(wù)水平，更重要的是為客戶提供更有價值的輔助決策信息。安聯(lián)全球救援的客戶可以通過報告更好地了解自己的產(chǎn)品和服務(wù)情況、尋求潛在的銷售機會，同時還能從報告中獲得產(chǎn)品和質(zhì)量問題的相關(guān)分析，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

在“安聯(lián)全球救援業(yè)務(wù)分析智能系統(tǒng)”項目中，IBM Cognos 10 的Active Report(動態(tài)報表)功能表現(xiàn)出無與倫比的優(yōu)勢：該功能可支持創(chuàng)新的、動態(tài)的、全功能可分析的報表，使專業(yè)報表制作人員能夠創(chuàng)建出交互式報表應(yīng)用程序。Cognos 10第一次實現(xiàn)了可互動MHT文件格式的動態(tài)報告并能將其作為附件發(fā)送，使客戶可以從報告中獲取非常復(fù)雜的分析結(jié)果;不但讓報告的內(nèi)容變得愈加豐富，而且減少了客戶收到的報告數(shù)量，突破了此前的PDF格式報表的諸多瓶頸，成為整個項目最重要的亮點之一。

對此，安聯(lián)全球救援(中國)數(shù)據(jù)倉庫經(jīng)理李熙光先生評價頗高，他認(rèn)為：“Cognos 10是對整個客戶報告分發(fā)的一次革命。比如說我們要統(tǒng)計每個車型前五大的故障，每種故障需用兩個圖表，擁有10款車型的客戶就需要羅列100張圖表，而利用Cognos 10 只需要兩張圖表就夠了。如果說安聯(lián)全球救援高質(zhì)量的道路救援服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，那么基于Cognos 10建立的動態(tài)客戶報告顯然在引領(lǐng)客戶報告發(fā)展的未來。”

除了動態(tài)報表，Cognos 10還提供了更為友好和實用的界面工具，讓客戶有更好的實用體驗，新功能Business Insight也得到了李熙光先生的贊賞：“Cognos Business Insight的功能非常實用。可以讓客戶更靈活地利用儀表盤和報表，根據(jù)需求對不同類型的報告進行設(shè)置、拖拽，做成自己想要的界面，數(shù)據(jù)也能夠在定制化的界面上得到實時更新。而之前這些設(shè)置是需要開發(fā)人員耗費大量時間、用代碼進行更改的。”

此外，在該項目中Cognos 10交互式儀表板、平衡計分卡、預(yù)警、立方體、數(shù)據(jù)挖掘以及Business Insight幾個特色功能的表現(xiàn)也非常理想。其中Cognos 10在立方體上的表現(xiàn)尤為突出。IBM軟件集團大中華區(qū)業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)總經(jīng)理繆可延先生表示：“數(shù)據(jù)是多維的，立方體的特性體現(xiàn)了需求驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動的區(qū)別。Cognos對立方體的訪問可以達到秒級的數(shù)據(jù)分析訪問速度。它區(qū)別于某些產(chǎn)品只能做一些語義層的定義的產(chǎn)品，是真正物理的立方體，設(shè)計好的立方體可以讓客戶查看不同緯度的分析結(jié)果，更能體現(xiàn)報告的價值。這也是客戶看好Cognos的重要原因之一。”

智慧的業(yè)務(wù)分析工具，化行業(yè)“數(shù)據(jù)”為產(chǎn)業(yè)“黃金”

安聯(lián)全球救援(中國)從2011年初正式開始部署Cognos 10，僅用了半年時間整個架構(gòu)便已全面到位，部署非常迅速。系統(tǒng)實施在投資回報上收效頗豐，預(yù)計在一年之內(nèi)即能實現(xiàn)明顯的效益提升和成本下降。

項目實施后，安聯(lián)全球救援可向客戶提供更具商業(yè)價值的分析報告，幫助客戶提高決策水平，使客戶從中直接受益。公司的一次報告曾顯示，某一汽車品牌客戶的某款新車電瓶故障頻發(fā)，引起了客戶的關(guān)注，在對報告綜合比對分析后發(fā)現(xiàn)，原來是由于該車型在銷售給消費者前庫存時間較長，交付之前又未及時對電瓶進行檢修充電所致。為此該汽車品牌馬上加強了車輛交付前的電瓶保養(yǎng)環(huán)節(jié)，降低了故障率。此外，業(yè)務(wù)分析智能系統(tǒng)項目還極大地降低了運營成本，改善了業(yè)務(wù)流程，比如協(xié)助安聯(lián)全球救援根據(jù)季節(jié)、天氣等各種條件預(yù)測將要發(fā)生的案件量，從而科學(xué)地規(guī)劃招聘員工的數(shù)量等。

對此，安聯(lián)全球救援(中國)首席運營官金卡羅(Giancarlo Scupino)先生表示：“此次IBM Cognos 10的部署將我們的業(yè)務(wù)分析能力提升到了一個新的高度，使我們不再局限于過去簡單的人工數(shù)據(jù)統(tǒng)計，而是對數(shù)據(jù)進行了更高層次的總結(jié)和分析。Cognos 10不僅幫助我們梳理了內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫，還使我們能夠靈活運用數(shù)據(jù)信息回答汽車行業(yè)客戶從業(yè)務(wù)的各個方面提出的問題，方便客戶根據(jù)實際形勢進行正確的判斷，做出有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的決策。采用Cognos 10后，使用和管理龐大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)不再是我們的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)，反而成為我們開拓新市場，提升商業(yè)智能分析服務(wù)的金庫。IBM強大的業(yè)務(wù)分析工具已然變成安聯(lián)全球救援在數(shù)據(jù)海洋中淘金的利器。”

業(yè)務(wù)分析(BA：Business Analysis)是IT產(chǎn)業(yè)的一個重大趨勢，目前已在諸多行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。伴隨汽車相關(guān)領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展和升級，廣大汽車企業(yè)需要具備全新的業(yè)務(wù)分析和預(yù)測能力，即如何通過分析海量數(shù)據(jù)并預(yù)測未來，制定出有針對性的商業(yè)決策的能力。Cognos 10為安聯(lián)全球救援(中國)提供強有力的數(shù)據(jù)分析支持，不但讓企業(yè)自身和客戶更具智慧和創(chuàng)新，同時也為其打造中國汽車行業(yè)最大的數(shù)據(jù)倉庫奠定了良好的基礎(chǔ)。

IBM軟件集團大中華區(qū)業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)總經(jīng)理繆可延先生表示：“我們非常榮幸能有機會與汽車救援行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)安聯(lián)全球救援合作，幫助他們成功實施業(yè)務(wù)分析智能系統(tǒng)，使他們從智慧的業(yè)務(wù)分析中獲得收益。IBM一直致力于不斷創(chuàng)新，推出更加智能的商務(wù)解決方案，滿足全球客戶對于商務(wù)智能不斷增長的需求。我們期待未來能與安聯(lián)全球救援展開進一步的合作，為他們提供更加專業(yè)有效的業(yè)務(wù)分析解決方案和服務(wù)支持，協(xié)助他們持續(xù)保持領(lǐng)先的市場地位，共同推動并促進中國道路救援行業(yè)不斷向前發(fā)展。”