在傳統(tǒng)觀(guān)念中，作為企業(yè)的IT人，似乎都有一種揮之不去的消極情緒：能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)直接利益的業(yè)務(wù)部門(mén)才是企業(yè)核心，而作為技術(shù)支撐的IT部門(mén)，則是作為附屬而存在。

我們經(jīng)常也會(huì)聽(tīng)到一些企業(yè)IT部門(mén)的員工訴苦，他們覺(jué)得企業(yè)里IT人的飯碗在某種程度上算是業(yè)務(wù)部門(mén)給的，IT人的口糧要倚仗業(yè)務(wù)部門(mén)。所以業(yè)務(wù)只要遇到問(wèn)題，他們就得火速解決!尤其是作為業(yè)務(wù)眼中“電腦修理工”團(tuán)隊(duì)，整天忙得四腳朝天，還時(shí)不時(shí)被投訴。

這段訴苦其實(shí)是非常有意思的，仔細(xì)考慮我們發(fā)現(xiàn)其中蘊(yùn)含著一個(gè)非常重要信息的詞匯：“電腦維修工”，而非常遺憾的是，在企業(yè)當(dāng)中這是一個(gè)非常低端的定位。一句爛大街的話(huà)是這么說(shuō)的：定位決定地位，思路決定出路。

這就要引到我們所要談?wù)摰暮诵膯?wèn)題：業(yè)務(wù)部門(mén)把IT部門(mén)作為“電腦維修工”，而我們自己是否在心底默認(rèn)這樣的定位了呢?

尊重是靠自己能夠做出的價(jià)值而獲取的。而縱觀(guān)我們?cè)S多企業(yè)，IT部門(mén)處于一種低端的工作方式，由于不了解業(yè)務(wù)，導(dǎo)致對(duì)于企業(yè)IT沒(méi)有整體思考，IT對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)力度甚小。而即便是在IT稍受重視的企業(yè)里，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)地位依然十分低下，一方面表現(xiàn)在缺乏相關(guān)流程制度，團(tuán)隊(duì)整天忙于救火;另一方面制定了制度，業(yè)務(wù)部門(mén)不買(mǎi)賬，無(wú)法推動(dòng)。

對(duì)此，知名IT服務(wù)商金道公司高級(jí)副總裁王勇也認(rèn)為：由于大多數(shù)IT人的自我定位所限，導(dǎo)致只對(duì)技術(shù)感興趣，沒(méi)有意識(shí)或沒(méi)有興趣去了解業(yè)務(wù)，更談不上主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)需要。“沒(méi)有了解業(yè)務(wù)”，這也許是IT部門(mén)無(wú)法創(chuàng)造更多價(jià)值的“癥結(jié)”所在。王勇也認(rèn)為：“IT要想改善與業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系，樹(shù)立“服務(wù)”意識(shí)，保障“服務(wù)”到位是關(guān)鍵?！?

如何實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的良好“服務(wù)”?已與百余家世界500強(qiáng)企業(yè)駐華機(jī)構(gòu)合作15年的金道，通過(guò)多年的摸索，總結(jié)了一套行之有效的方法論。王勇表示，就IT運(yùn)維來(lái)講，一個(gè)大的組織里借鑒ITIL等理念建立運(yùn)維制度是必要的，但并不充分，IT部門(mén)還得充分了解企業(yè)業(yè)務(wù)，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)制定，而不是生硬的照搬一套制度去推行，同時(shí)需要隨業(yè)務(wù)變化而變化。事實(shí)上，ITIL發(fā)展至今，本身就不僅僅只有服務(wù)交付和服務(wù)實(shí)施，它強(qiáng)調(diào)的是面向業(yè)務(wù)，還包括業(yè)務(wù)創(chuàng)新支持、信息安全等方面的方法指導(dǎo)。

同時(shí)，王勇也認(rèn)為：“我們制定一些IT制度和流程是為了從整體上提供一個(gè)更好更安全的IT環(huán)境，從整體上提高對(duì)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度和用戶(hù)滿(mǎn)意度，但I(xiàn)T服務(wù)本身就是一個(gè)與人打交道的工作，會(huì)面對(duì)眾多個(gè)性化的問(wèn)題和需求，這時(shí)不僅是對(duì)IT管理者在制度設(shè)計(jì)本身以及溝通協(xié)調(diào)層面的考驗(yàn)，而且對(duì)我們IT服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)(團(tuán)隊(duì)管理)也提出了更高要求。”

IT部門(mén)是否能夠得到業(yè)務(wù)部門(mén)的尊重，在很大程度上決定于IT部門(mén)自身，如果IT部門(mén)固守現(xiàn)狀，做一天和尚撞一天鐘，那么其將一直會(huì)處于這種低端環(huán)境當(dāng)中;而如果IT部門(mén)能夠去真正了解業(yè)務(wù)，并且主動(dòng)服務(wù)于業(yè)務(wù)，使業(yè)務(wù)效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升，那么IT部門(mén)才會(huì)從中得到應(yīng)有的尊重。