案例介紹

目前，保險公司的客戶服務方式主要通過直郵、呼叫中心等方式來進行。由于行業的特性，保險公司很難和投保客戶直接進行溝通，保險公司是被動的為客戶提供如保單信息、險種介紹、保險合同變更等信息服務，很難提供主動、便捷、迅速、高效的服務。直郵和呼叫中心高昂的成本費用在一定程度上也限制了保險公司的主動客戶服務。

這些服務方式都存在著有待改進的必要，并且保險行業在客戶服務滿意度方面尚需做出更多的努力。如何以最小的成本來完成保險公司與客戶的服務溝通，如何提升客戶服務質量等等問題已成為保險公司無法回避的現實。保險公司應該挖掘新的服務方式為客戶提供高質量的服務，以降低客戶流失率，提高客戶續保率。

保險公司必須適應客觀形勢的變化，在客戶服務、險種設計、營銷手段等眾多方面進行創新，使客戶更加便捷地獲得保險保障及相關的服務。而保險公司也在尋找新的方式為他們的產品與服務增加價值，提高競爭力，提升客戶忠誠度，同時吸引新的高價值客戶。因此，短信作為一種新的服務方式被保險公司引入到現有的服務體系當中，以滿足客戶不斷增長的服務需求。

為了給客戶提供高質量服務，降低保險客戶的流失率，贏得更多的客戶和提高客戶的忠誠度。2003年初，中國人壽與知名的金融行業移動商務應用提供商北京東方般若科技發展有限公司（簡稱東方般若）達成戰略合作，建立覆蓋全國的“移動95519”短信客服系統，以短消息作為主要客服手段，為全國數量龐大的保險客戶提供各種保險服務。通過短消息實現中國人壽與客戶之間最快捷、最直接、最主動的溝通，克服了傳統客戶服務方式運作過程中存在的一些弊端，作為原有客戶服務方式的有力補充，能夠為客戶提供快速、準確、個性化的服務。

東方般若公司根據中國人壽的客服流程、操作方式及個性化應用等因素有機的將短信客服系統和中國人壽現有的業務系統連接在一起，構成了“移動95519”短信客服系統。該系統運行在中國人壽的內部專網中，通過安全的數據接入與中國人壽現有業務系統之間建立信息通信，從而可以快速、自動、準確地提供客戶需要的服務信息。

“移動95519”短信客服系統采用先進的軟件體系結構設計，可高效地同中國人壽業務系統進行集成，將移動通信技術、網絡技術和組件技術有效地結合在一起，構成功能全面、服務模式靈活的無線數據短信息綜合客戶服務系統。短信客服系統遵循組件化的設計思想，整個系統的框架先進、靈活、穩定，提供服務管理、短信收發、應用服務、系統管理等多方面的豐富功能，為中國人壽的短信客服系統提供了一個高效的運營支撐平臺。

實施效果分析

“移動95519”短信客服系統不僅保證了業務和管理消息的及時、快速和主動傳輸，縮短了信息的流通時間，讓中國人壽變成一個能快速適應、應對外界變化的金融企業，在市場競爭中贏得先機。在豐富中國人壽服務手段的同時也在很大程度上降低了服務成本，提高了服務效率和客戶的滿意度。

另外，“移動95519”短信客服系統為中國人壽提供了一個創新的服務渠道和市場拓展渠道－短信營銷。通過發揮短信客服系統的便捷、快速、個性化、主動服務等優勢，吸引更多的潛在客戶成為中國人壽的客戶，實現了中國人壽保險客戶的快速拓展和增長，從而帶動各種保險業務的收入。

此外，通過“移動95519”短信客服系統，中國人壽的保險客戶可享受到中國人壽提供的個性化、多樣化的服務，不僅提升了中國人壽的知名度；而便捷、高效的服務、準確高質的服務內容、個性化服務更增強了中國人壽的美譽度，從而使客戶將逐漸依賴并留戀于持續的優質服務，成為中國人壽的忠實客戶，而忠誠的客戶群體是中國人壽持續發展的有力保障。