對于中國的銀行而言，零售銀行市場的驚人發展帶來了巨大的機遇，但要捕捉這一機遇并實現盈利，絕非易事。各家銀行需要制定縝密的戰略，同時對既有的運營模式進行調整和轉型。在零售銀行利潤壓力日趨增大、市場日益趨于成熟，以及外部環境不斷變化（包括競爭加劇、資金成本上升、新技術的涌現、監管壓力以及客戶行為偏好發生根本性轉變等）的前提之下，不惜一切代價“跑馬圈地”的傳統做法將面臨前所未有的艱難境地。

銀行將不得不更加關注零售業務本身的盈利能力

過去十年中，存貸款規模的高速增長、利差逐步擴大、信用環境十分溫和等因素推動了各銀行利潤的大幅增長，使得銀行有足夠的財力和物力側重把剛剛起步的零售業務的規模做大，而不必過于強調其盈利能力。然而，鑒于行業整體利潤率在未來十年將受到壓力，我們預計銀行今后將不得不更加注重零售銀行自身的盈利情況，而不會像過去一樣無條件地投入。麥肯錫預測，在利率市場化、風險成本上升等因素的共同作用下，到2020年，中國銀行業的平均客戶資產回報率將受到大幅壓縮，從當前的2.2%下降至1.6%，零售銀行的回報率也會下滑，從當前的3.3%下降至3.2%。

市場增速放緩，需要差異化的業務模式

麥肯錫全球研究院預測，未來十年中國名義GDP的復合年均增長率將從過去十年的10.5%下降至7-8%，導致中國零售銀行的整體增速慢于過去十年。我們預測從現在到2020年，零售銀行業的風險調整后總收入規模將以11%的年復合增長率增長（比名義GDP的增速高出40-60%），而過去五年的增長率則高達24% 。

零售銀行業的許多細分市場正日趨飽和，未來增長不能僅僅源于新客戶獲取。以信用卡市場為例，在過去十年中，一二線城市市場收入幾乎全部來自新客戶。而在今后十年，我們估計50%以上的收入將來自對現有客戶關系的深化。

今后，中國的零售銀行需要認真思考“在何處競爭”和“如何差異化競爭”的問題。銀行需要瞄準與其自身能力相匹配的細分客群，地域和產品線，抓住高增長的業務領域和發展機會。各家零售銀行的戰略，產品和運營模式高度同質化的時代將會成為歷史。

不斷變化的外部環境

中國的零售銀行還面臨著外部市場環境的一些根本性變化，包括不斷變化的客戶行為、逐步高企的存款成本、日趨白熱化的同業競爭、層出不窮的技術創新和逐步升級的監管壓力等等。

不斷變化的客戶行為。麥肯錫去年開展的個人金融服務調查發現，中國的零售銀行客戶正變得日益成熟，要求更高，而忠誠度卻更低。他們持有更多數量的金融產品－ 客戶人均金融產品數量從2007年的3.6個增加到2011年的4.0 個；他們也更加樂意接受財務建議 - 麥肯錫中國個人金融服務調研表明，中國67%的客戶接受投資建議和幫助，高于50%的亞洲平均水平。

中國客戶對他們的主辦銀行的滿意度不高，相對于其他亞洲市場的客戶，他們更不情愿推薦他們目前正在使用的銀行，也更不愿意繼續與自己的主辦銀行打交道。相較于84%的亞洲平均水平，只有80%的中國客戶對自己的主辦銀行表示滿意。他們之中，僅有55%的客戶愿意再選擇目前的主辦銀行作為主辦銀行，低于58%的亞洲平均水平和66%的亞洲發展中國家水平。最后，只有47%的客戶愿意推薦他們的主辦銀行，遠低于亞洲平均水平的60%。也正因為如此，客戶寧愿貨比三家，尋找價格更為優惠的金融產品。調研顯示，大約70%的中國客戶認為“在購買金融產品時貨比三家是值得的”，高于亞洲平均水平的60%，并大大高于40-50%的亞洲成熟市場如香港和新加坡的富?？蛻舻乃?。

中國客戶的要求也日趨提高。出于對更好的客戶服務體驗和更專業的金融建議的追求，客戶正逐漸從傳統大型國有商業銀行中流失，大眾富裕客戶及以上的中高端客戶尤為如此。比如，雖然約80%的客戶仍然選擇四大國有銀行作為他們的主辦銀行，但是選擇四大國有銀行作為次主辦銀行的客戶比例從2007年的75%顯著下降為2011年的60%。

此外，新渠道的時代也終于來臨。ATM的使用滲透率從2007年的53%提高至2011年的84%，電話銀行從4%提高至12%，網上銀行從3%提高至18%，移動銀行則從1%提高至3%。很重要的是，我們注意到，銀行業務從傳統支行網點向新興渠道的轉移是跨各級城市和各年齡段的普遍現象。因此，建立多渠道多客戶接觸點的業務模式對中國零售銀行在下一代競爭中獲勝至關重要。

逐步高企的存款成本。我們認為，由于實際的存款利率很低甚至是負的，并且財富管理類產品的普及程度和可選范圍不斷加大，個人金融資產結構的 “去存款化”過程在未來10年將延續。在2005年，存款占到了中國個人金融資產的73%，如今已下降至60%，但仍然遠遠高于美國22%和香港17%的水平。鑒于75%的貸存比法定上限，盡管中國大多數銀行只有不到30%的資金來自于零售存款，但毋庸置疑，對零售存款的爭奪將更加白熱化。事實上，市場上的“實際”存款利率已經明顯上升。舉例來說，過去兩年，幾乎無風險的結構性存款類產品的銷售量激增了一倍以上，年化回報率也攀升了近200個基點。由于這些代價高昂的資金來源帶來的實際收益極其有限，零售銀行的利潤率將受會受到持續的沖擊。

日趨白熱化的同業競爭。除了對存款的激烈競爭，在過去幾年中，各家銀行對零售業務的競爭也越發激烈。一個指標是銀行網點的數量保持了穩步增長的態勢。盡管面臨全球金融危機，僅在2009和2010年兩年種，國內便開設了共7,340個新的銀行網點。北京和上海的銀行網點密度已經與香港和臺灣不相上下，例如，2010年北京和香港每萬人擁有網點數同為1.8個，而上海和臺灣同為1.4個。

層出不窮的技術創新。四大技術趨勢，即實時應對客戶需求、物聯網、云計算和技術驅動的業務模式，正在從根本上改變客戶行為和銀行的運營模式。尤其是在網絡技術、移動支付、基于互聯網的數字營銷、以及數據化風險管理等領域，技術創新正在為有遠見的零售銀行創造顛覆性的業務模式創造條件。

逐步升級的監管壓力。利率市場化將是未來十年中國銀行業的大勢所趨。帶來的結果將是凈息差的逐步收縮，并迫使銀行建設更強的風險定價、營銷和成本控制能力，以保持較高的利潤水平。同時，監管機構也在強化對銀行收費項目的管理，并采取行動提高收費透明度。這將導致交易類中間業務收入的增長慢于預期。

總而言之，中國的零售銀行市場正在進入一個新的時代，面對新的市場環境， 中國的零售銀行需要建立全新的業務能力。市場發展初期，零售銀行依賴發現市場空白、并通過“跑馬圈地”成功的獲取大量新客戶而取勝。而在今后的市場中，他們必須建立一系列全新的業務能力，尤其是在提升客戶價值和成本控制方面。