現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化策略

（一）形成“以客戶為導(dǎo)向”的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)無形的資產(chǎn)和強大競爭力的源泉。現(xiàn)代企業(yè)中現(xiàn)代企業(yè)文化不但能夠凝聚人心，還能使所有職員更加清晰的知道自己該干什么，該怎么干。“以客戶為導(dǎo)向”是目前物流企業(yè)必須樹立的企業(yè)經(jīng)營理念，這種理念能夠更好促使企業(yè)審視自己提供的物流服務(wù)質(zhì)量，以便更加完善自己的工作。“以客戶為導(dǎo)向”又是企業(yè)維護好客戶關(guān)系的重要原因之一。為了將這種能夠積極的因素發(fā)揮到極致，更夠促進物流企業(yè)更加自覺的把客戶利益和客戶需求放在首要位置，物流企業(yè)在建設(shè)自己的企業(yè)文化時應(yīng)考慮將這種經(jīng)營理念變?yōu)樽约旱钠髽I(yè)文化，一旦某種理念成為企業(yè)中的文化，就意味著這種方式不但獲得了廣大員工的認可。而且公司上至領(lǐng)導(dǎo)，下至職員都會親身踐行這種經(jīng)營量，所形成的上下一致的向心力所迸發(fā)的力量是非常驚人的。它能促使物流企業(yè)時刻都以客戶的需求作為自己工作中的標準和要求。現(xiàn)代化的物流企業(yè)在維護和管理客戶關(guān)系的工作中務(wù)必應(yīng)注重在企業(yè)文化中樹立“以客戶為中心”的理念。

（二）調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)滿足客戶需求

現(xiàn)代物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則必須是以客戶為中心，任何一個崗位的增加或刪除都必須以能否滿足客戶的需求為導(dǎo)向。物流企業(yè)客戶關(guān)系管理與組織結(jié)構(gòu)之間存在一定的制約和配合關(guān)系。首先客戶關(guān)系管理工作若取得良好的效果，要求企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須合理化，例如銷售部門在銷售過程中必然要對自己的服務(wù)做詳細接受以促成業(yè)務(wù)，這就需要營銷部門根據(jù)自己的企業(yè)特點和產(chǎn)品賣點設(shè)計制作醒目的宣傳材料，宣傳材料必須考慮到客戶所需，因此，為了能夠最大程度的讓客戶在最短的時間內(nèi)了解自己的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)必須加強對營銷團隊和設(shè)計人才的支持力度，有必要增加一定的崗位，強化他們對本公司產(chǎn)品設(shè)計成圖的能力。其次企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置必須要考慮這種設(shè)置或者變動能否更加有利于維護和管理企業(yè)的客戶關(guān)系。現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部應(yīng)根據(jù)客戶關(guān)系管理體系建立專門的機構(gòu)，設(shè)置專門的崗位，整合更多的資源為客戶提供更加有效的服務(wù)，成立專門機構(gòu)和專人對其進行管理，并對其中重點客戶進行單獨的管理工作。整合企業(yè)各個部門的資源，更為有效的為客戶服務(wù)，提高組織的工作效率，使客戶更為滿意現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)。

（三）建立成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略團隊。

客戶關(guān)系管理是決定物流企業(yè)業(yè)務(wù)量和競爭力的關(guān)鍵因素，人才的支撐是企業(yè)獲得良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，因此建設(shè)一支專門的高素質(zhì)的客戶關(guān)系管理團隊，對于企業(yè)來說是一件非常重要的工作，目前在大多是物流企業(yè)中負責(zé)維護客戶關(guān)系的一般是銷售部門的銷售人員。這些人員雖然直接參與客戶關(guān)系的建立和維護，但是他們對這種關(guān)系的管理缺乏規(guī)范性和科學(xué)性，在他們背后還應(yīng)建立一個強大的后臺，這個后臺以完善的資料和完備的服務(wù)為銷售人員提供各種客戶信息，一邊銷售人員更加有針對性的營銷。同時在銷售和開發(fā)客戶的過程中，銷售與人員也應(yīng)及時將各種客戶信息和資料記錄下來，及時反饋給客戶關(guān)系管理部門，這種專業(yè)化的客戶關(guān)系管理團隊相當(dāng)于物流企業(yè)的智囊，隨時隨地的提供銷售人員營銷所需的各種的數(shù)據(jù)資料，大大提升了物流企業(yè)維護和管理客戶關(guān)系的能力，同時也為企業(yè)積累更加豐富的客戶資源提供了強大的數(shù)據(jù)庫。

現(xiàn)代物流企業(yè)的客戶關(guān)系是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，一個良好的客戶關(guān)系不僅能夠保證物流企業(yè)業(yè)務(wù)量的順利開展，而且還能夠使企業(yè)形象在無形中得到提高，為企業(yè)在客戶中積累良好的口碑，打造無形的品牌形象做了鋪墊。因此面對新的市場環(huán)境，根據(jù)物流企業(yè)的發(fā)展特點研究制定企業(yè)客戶關(guān)系管理體系對物流行業(yè)和企業(yè)的現(xiàn)代化都是一項必不可少的工作。