國內電信運營企業經過多年的網絡和應用系統建設，IT系統已經初具規模，在企業的運營和管理過程中發揮了巨大的作用。相對于其他行業，信息化程度比較高，但在建設和使用過程中也暴露出了諸如系統分散，數據不能共享，系統整合難度大，接口沒有實現自動化，網絡承載平臺隔離，系統之間功能界定不清晰等問題，亟待進一步完善和解決。

下面以中國電信和中國移動為例，對國內典型運營商的企業信息化現狀和存在問題做一個具體的分析。

多年來中國電信圍繞著生產運營和職能管理，先后建設了計算機綜合業務管理(97)、客戶服務(10000號、170、114等)、計費賬務、網絡資源管理、網絡管理、辦公自動化(OA)、財務等系統，這些系統大部分以本地網為單位進行建設。97系統包括了營業受理、配線配號、定單調度、機線資源管理、綜合管理查詢五個功能模塊，創建并存儲了用戶、產品、號線資源等數據，為多個外部系統提供點到點的數據庫接口表集成，屬于緊耦合設計。

客戶服務系統大部分本地網初步實現了以10000號系統為中心的綜合客戶服務平臺，實現了客戶咨詢、客戶報障、客戶投訴、客戶關懷和主動營銷。本地計費賬務系統的功能主要包括數據采集、計費管理、賬務管理等，主要支撐傳統固話業務的批價和賬務級的綜合賬務。網絡資源管理系統實現了對網絡資源的存量管理。網絡管理方面，已經實現分專業的集中管理，交換、數據、傳輸網絡的監控基本可以通過多套網管系統來完成，各系統實現了物理上的集中維護。在人力資源、財務、工程管理方面，都是一些孤立的小系統，沒有形成完整的支撐體系。

目前中國電信的企業信息化存在的主要問題有以下幾點：

(1)沒有建立完善統一的客戶關系管理系統。目前的97系統只是以內部管理為中心，主要處理電話業務的營業系統，沒有統一管理客戶資源，大多數還不具備本地網的全業務處理功能。

(2)現有計費系統缺乏整合，難以實現服務捆綁和折扣;缺乏對市場營銷的快速、有效支持;難以實現后付費與預付費相融合的計費模式。

(3)業務流程自動化程度低，缺乏統一的服務開通和服務保障流程，無法支持端到端的服務開通和保障;主動服務保障缺乏網管手段的支持;各網管系統之間相互獨立，不利于端到端服務的快速實現與響應。

(4)目前的營業系統、計費賬務系統、客戶服務系統彼此相互獨立，信息共享程度、數據的準確性、完整性和一致性較差。絕大多數省還沒有建立數據倉庫，沒有實現統一的企業視圖，難以支持經營分析和決策。

(5)目前還沒有統一的網絡平臺支撐多個業務系統，無法滿足集團、省、本地網的縱向和系統間橫向的信息共享。目前基本上沒有統一的數據中心或容災中心。

中國移動從中國電信分出來以后，迅速地建設了自己的運營支撐系統，包括營業、計費、賬務、客服及網管等系統。為了應付國內移動通信領域日益激烈的競爭，中國移動隨后進行了BOSS集中化改造工作，對原有的營業、計費、賬務及客服系統進行全省的集中化改造，在全國范圍內建設兩級(全國和省)的運營支撐系統，在系統體系結構上提出了構架“接入層-應用層-數據層”的三層結構的要求。

在BOSS建成后，中國移動又建設了經營分析系統，逐步形成計費結算、客戶服務、經營分析三大業務支撐技術體系。其中計費結算的代表就是BOSS系統;客戶服務是以呼叫中心為代表的一整套接入平臺，它滿足客戶Internet、話音、面對面、終端等多種接入渠道的集成和整合。而經營分析系統是以業務發展趨勢分析、客戶行為及特性分析為建設目標與核心。

當然，中國移動的BOSS系統也存在其自身的問題：

(1)早期的BOSS是基于需求進行建設的，而不是基于流程，系統建設時是將各個地市和省公司的需求集合在一起來實現，導致有些資費是重疊的，有些產品沒有客戶選用。

(2)系統的封閉性比較強，開放性差。一個省BOSS由一個廠家完成，新的進入者很難進入這個領域。

(3)由于當時BOSS廠商的實力和能力有限，BOSS并沒有按照電信級的系統進行設計和實施，使得業務支撐網很難跟專業網融合在一起。

(4)BOSS是面向個人客戶的支撐系統，它雖然比較好地解決了賬單流這個流程，但定單流和服務保障流的問題并沒有考慮。隨著將來3G的來臨，到?全業務支撐，電信業務支撐系統的三大核心流程都是必須考慮的問題。

(5)客戶服務和資源管理這兩方面的功能比較薄弱。BOSS里的客戶服務只做了售后部分，對于售中和售前的需求還不能很好地支持。資源管理包括業務資源管理和網絡資源管理，BOSS更注重業務資源管理，其中既包括傳統的碼號、產品、業務資源等，也包括一些與物流有關的業務資源，而對于網絡資源的管理還比較欠缺。

電信行業業務發展趨勢

1、全業務發展

中國電信市場環境復雜，競爭更激烈，“全業務”發展已經成為電信運營商的迫切需要。由于移動通信業務的盈利性大于其他電信業務，隨著電信市場的逐步開放，移動通信將成為除互聯網業務之外，競爭最激烈的業務，移動市場的“雙寡頭競爭”格局需要盡快打破。同時固網運營商面臨著企業體制改革、國家不對稱性管制等種種壓力。全業務經營權將幫助運營商實現市場突圍。

中國移動、中國電信、中國網通三家有可能繼中國聯通之后，低成本獲取經營所有電信業務(包括數據、增值、固話、移動四大類)的權利。這種政策上對電信市場的重組，將產生較為深遠的影響，新一輪的網絡建設和業務系統建設將因此展開。但全業務牌照更多是象征性的，各運營商在這幾年內還是會把精力放在目前的業務強項上。

2、移動數據業務

隨著2.5G移動通信技術商用程度的逐步加深，移動數據業務正在成為運營商們非常關注的新的利潤增長點。ARPU的下降表明，移動運營商單靠語音業務拉動效益增長的空間正在縮小，新一代的數據增值業務將成為拯救市場的希望。

每一項移動數據新業務的推出，會對包括運營商、設備制造商、終端供應商和合作者在內的整個產業鏈都會帶來變革和新的組合。打造新型產業鏈，尋求互動與合作，已成為現今移動數據新業務發展的關鍵環節，并在未來幾年持續作為發展重點。

3、移動支付

支付成為制約新經濟運行的瓶頸，移動支付應運而生。運營商正在行動起來，抓住這一商機。電信運營商將在金融信息化浪潮中擷取有利商機，提供新的服務項目。電信運營商們如何發揮自身網絡資源和在信息流上的優勢，打造更方便的金融流，是金融信息化進程中首要思考的問題，也是運營商需要認真思考的問題。

2006年是中國金融信息化發展的重要一年，電信運營商在移動支付領域投入更大的力量，競爭程度將加深。2007年移動支付依然是建設的重點業務，誰能勝出，最終取決于服務。技術、安全、價格等因素，都是競爭者不可忽視的環節。

4、商業用戶解決方案

電信市場競爭的勝負取決于服務，2006年運營商將在服務方面下功夫。商業用戶始終是運營商的關注重點，2005年運營商針對商業用戶推出了若干解決方案， 2006年取得了較好的進展，2007年電信運營商將提供更加豐富、更具用戶適用性的解決方案，解決方案以多種個性化組網方案為核心，配套相關增值服務，從信息化、網絡化等方面大大提升行業大客戶的競爭優勢。

運營商系統建設特點

運營商新系統建設或升級，將以以下服務作為重點：

綜合服務

綜合服務是以用戶為中心的一種具體體現，在綜合服務體系下，用戶可以通過一家運營商享受多種服務，是運營商將語音服務、數據業務和其他細分種類的增值業務和增值服務進行綜合整理，統一為用戶提供服務。綜合服務使用戶不必擔心業務需求不能得到滿足，從需求到功能的實現，只需要一家運營商作為接口。綜合服務的實現，使用戶可以將更多的精力用于自身業務建設。

實時服務

實時最多的體現之處，是在計費系統上，即實現業務計費系統的高效管理，加大業務調整的靈活性，并保證客戶利益的最大化與運營管理標準化的統一。實時記錄是保證用戶業務變更，折扣信息，計費合并等的最直接手段，也為綜合結算提供了強有力的保障。

實際上，“計費”已經不僅僅是一種支撐手段，它是各項業務開展的必要條件，是電信運營企業業務發展戰略的重要一環，這在3G以及后3G時代將體現得更加明顯。

統一服務

統一服務既有各地方與省業務管理上的統一，也有內部、外部流程上的統一協調，還有各種分離的業務系統融合，形成統一的體系。統一服務是管理標準化的具體體現之一，只有在完善的工作流和標準化的數據格式與接口下，才能實現統一的服務。

雖然在基礎方面，中國的電信運營商還有許多不完善的地方，中國的電信運營商通過基礎建立，能力提升，在戰略目標的體系下按部就班地發展業務與系統建設，從用戶需求的角度出發，將以上三個服務建設重點做好做實，是運營商一致的工作，也必將在近期取得階段性成果，在3G時代，以完善的系統與管理為基礎，為用戶提供更多更好的業務與服務，真正實現由業務服務提供商向信息化專家角色的轉變。