對于大多數企業而言，IT與業務部門之間似乎永遠存在著一道隱形的鴻溝。這種潛在的隔閡不僅妨礙了正常的交流，也使IT人士很難真正理解軟件需要為業務創新提供怎樣的支持。

企業內部IT團隊解決問題的視角與業務部門在實際工作中所需要的支持之間總是存在差異，而隨著時間的推移，二者的矛盾似乎愈演愈烈，幾有不可調和之勢。要理解并結束這種分歧，我們必須重新審視兩個部門在對待業務流程與實踐方式上的不同——對于新生代IT人士而言，這種清醒的判斷尤為重要。

換句話來說，IT部門一直以來所強調的對大型事務處理系統的架構與整合很可能從指導方向上就有所偏差。幸運的是，我們目前的發展路線還沒有差到毫無可取之處，只要適當調整工作重心，相信IT與業務之間的契合點很快就能實現。

向旅游業取經

實踐與流程之間的差異案例相當常見，這里讓我們一起聊聊明尼阿波利斯市的旅游行業，長久以來這里都被公認為培養業務創新的溫床。早在1996年我為InforWorld雜志撰寫中間系統使用指南時，就曾提到過發生在明尼蘇達州的這樣一個經典故事。當時旅游項目的負責人David Wiggins也同其他管理者一樣，在制定瀏覽路線及導游工作流程時參考了商業顧問的建議以及各類書面指導意見。這種常規做法曾經幫助他創造出相當出色的工作記錄，每個人都認為他會堅定不移地在這樣一條既定道路上繼續走下去。

幸運的是，Wiggins并沒有滿足于現狀。無論是出于個人情緒的抵觸還是經過慎密的考量，總之他決定忽略全球通用的這一套商業理論建議。他的做法是向手下的七位司機分別發放一疊介紹明尼阿波利斯市及其歷史的有趣資料，并希望他們根據自己的興趣自由地為游客安排觀光行程。由于路線的未知性及導游人員對自定線路的熟悉，各旅游團對這套方案贊不絕口。

也許Wiggins從未聽說過那些艱深的專業詞匯，但他無疑深刻理解了這些概念：導游工作本身即是一種實踐，而非處理流程。要想提高產品質量、降低故障出現機率，那么流程控制當然是必不可少的。然而如果我們希望自己的戰果能夠“精益求精”——即具備鮮明的特色、靈活的定制功能以及力壓競爭對手的卓越能力——那么千篇一律、毫無驚喜的處理流程正是我們應當摒棄的弱點。從這個角度來說，實踐才是最重要的一環，只有擺脫固定套路才能始終讓用戶保持新鮮感。

實踐與流程中的連續性

流程與實踐孰輕孰重，這個問題相信對于每個管理者來說都不陌生。這里我們不妨再次明確這一概念，所謂流程是指一系列經過嚴格定義的步驟。在既定流程的控制下，整個實施過程將具備規定性、可重復性及結果可預測性等特點。精益生產、六大標準差以及限制理論等科目都是從專業角度改善業務流程設計的實際體現。

但實踐則恰恰相反，它所包含的一系列步驟只遵循寬泛而概念化的定義。每個具體執行步驟的實施完全取決于現場負責人的判斷及對工作內容的理解。換句話來說，在實踐型方案中，不存在一套固定的專業或商業慣例性設計及處理方法。

我們不妨將流程與實踐看作一個統一整體的兩個端點。在某些業務領域——例如裝配生產線——流程控制較為適用。而在像項目管理這類較為復雜且情況多變的工作中，見招拆招的實踐方案則更勝一籌。不過實際情況總是難以捉摸，事實上大部分工作需要將兩種處理方式相結合才能得到令人滿意的結果。

在IT領域，大多數工作可能更傾向于實踐型方案。無論您是一位保守派業務分析師、激進派財政部業務顧問，又或者是項目經理、系統架構師、應用工程師乃至開發人員等等，每天所面臨的工作都是復雜而多變的。我們根本不可能總結出一套放之四海而皆準的理論，然后指望用它就解決掉所有可能出現的問題。

但這并不代表我們就該徹底放棄規劃，完全按自己的直覺來工作——這種態度同樣非常危險。我想說的是，大家應該在實際處理之前先在頭腦中進行一番考量，明確哪些工作我們可以解決、而哪些可能存在困難，并盡早對最終結果做出預判。

再來看看咨詢服務臺所面對的問題。一般來說服務人員總要應對大量憤怒的客戶打來的投訴電話，而解決這類難題的秘訣正是所謂“換位思考”。先將自己放在客戶的角度，讓對方認為服務人員與自己站在同一陣線，這樣接下來的溝通與安撫工作才會變得比較容易。但從嚴格意義上來看，這并不是種秘訣；幾乎任何一位有經驗的咨詢服務人員都會采取這種方式來緩和自己與客戶間的緊張關系，那么我們就將其總結為自發性的實踐型手段。說到這里，大家應該已經理解了吧。

如果還不夠明確，那么我們不妨再進一步聊聊。一般來說當客戶來電反映產品故障時，服務人員首先要做的都是建議對方對設備進行重新啟動。這種做法在任何一種故障排查手冊中都可以找到，并且也是優先級最好的故障處理手段。然而，有時候即使我們再三解釋自己事先已經嘗試重啟過幾次，不少服務人員仍然會堅持讓我們再試一回，因為這對于他們而言是一種流程，而流程中的任何步驟都絕對不可以忽略。每一通客服電話都會被記錄在案（以提高所謂服務品質），而一旦客戶在通話過程中拒絕再次重啟，也就意味著服務人員沒能將規定流程執行到位。然而嚴格遵循流程的結果就是，客戶往往會變得更加憤怒，因為他們感到自己受到了敷衍和愚弄，而實際情況也的確如此。最終，這套原本希望能降低故障排查難度的流程，反而惹出了更大的麻煩，這對于企業的形象及口碑都是種不容忽視的破壞。

支持業務實踐：IT部門的新任務

如果大家希望自己的產品和服務能夠更上一層樓，以便獲得更理想的投資回報率，那么優秀的實踐操作無疑是最重要的一環。而流程控制則只在沒什么技術含量的純流水線制造當中才能達到同樣的效果，這種低效率當然是我們不想看到的。隨著基礎流程的日趨完善，每家企業都會逐漸步入高品質的層面，而在這個領域，優秀的實踐操作是我們力壓競爭對手的最佳途徑。

當下在大多數行業中，幾乎每一家企業都已經在流程控制方面取得了令人滿意的成就；也就是說，即使一再加大投入力度，流程對于產品質量的改善仍然微乎其微。要想進一步提高利潤率，大家必須在自己的產品中加入競爭對手所不具備的獨特優勢，找到一套能夠滿足每一位客戶不同需求的獨門絕技。

就在不久之前，這還只是我個人總結出的純理論。但現在我手頭已經有一整套較為完整的量化數據可供參考。在Keep the Joint Running網站上，我專門開辟了一個專欄用于整理并發布每周收集到的信息。而在每期專欄中，將有63位受訪用戶就業務關鍵性核心及業務功能支持話題做出反饋，并將企業在流程及實踐方面的實際案例與讀者分享。

結論：約有一半的業務功能在實施中需要流程與實踐相結合的解決方案，而其它核心功能則通常更依賴于流程控制機制。不過總體而言二者各自所占的比重算是平分秋色，并不存在一方完全壓倒另一方的情況。

此外，對于規模較小的企業來說，流程控制及優化顯然是他們快速提升自身競爭力的最佳途徑；而大型企業則恰好相反，他們往往需要在具體實踐方面痛下苦功。不過即使具體情況之間的差異巨大，受訪者仍然表示，約有一半的工作需要靠流程與實踐的共同協作才能解決，而在余下的部分當中實踐也能夠發揮出巨大的輔助作用。

讓我們匯總目前所掌握的好消息與好消息。先來看看好消息：由于大多數IT部門已經開始將實踐擺在比流程更為重要的位置上，因此我們已經能夠獲取很多第一手的實用工具及必要的實踐支持方案——像Visio、各種IDE以及項目管理軟件等都是這方面的典型代表。壞消息則是：我們這些內部IT人士目前所掌握的仍然只是用于創建或集成事務處理系統的措施——換言之，我們仍然沒能擺脫只支持業務流程的陰影。

然而，創建開放式工具會不會對支持業務實踐有所助益呢？這恐怕是另一種實踐了，我們只能邊做邊自己尋找答案。但不管怎么說，我們已經發掘出一塊還未被大多數IT人士所重視的處女地。至于能否將它開墾得當并獲得理想的結果，就要依靠各位朋友自己的努力啦。