上海市電信用戶申訴受理中心在上海市通信管理局的委托及其監督指導下開展工作。該中心依據信息產業部令《電信用戶申訴處理暫行辦法》(第7號)的規定及相關的法律、行政法規以及規章開展申訴受理以及處理工作,現提出貫徹實施意見如下:
一、電信用戶申訴受理中心的職責:
1.受理用戶在使用電信業務及接受電信服務的過程中與電信業務經營者發生的爭議;
2.分類整理投訴內容并按規定時限移送相關被申訴人,督促被申訴人按時反饋處理結果;
3.對申訴人申訴的案件進行調查,收集證據或向有關當事人進行調查;
4.根據有關法律、行政法規和部門規章的規定對電信用戶申訴案件進行調解,并出具調解書或調解意見書;
5.對違反相關的法律、行政法規以及規章,損害電信消費者利益的電信業務經營者向服務質量監督管理部門報告;
6.作好申訴案件的統計、分析及有關報表資料工作,并按時將統計資料報有關企業及管理部門。
二、電信用戶申訴受理中心受理的范圍:
1.用戶申訴事項已向電信業務經營者提出過投訴并對電信業務經營者給予的處理結果或答復不滿的;
2.已向電信業務經營者提出過投訴但電信業務經營者在用戶投訴之日起15個工作日內未答復用戶的;
3.電信用戶與賓館飯店等電信業務代辦點的爭議也可直接向申訴受理中心提出申訴;
三、電信用戶申訴受理中心不予受理的范圍:
1.屬于話費爭議的申訴,申訴事項發生時距提起申訴時超過五個月的。其他申訴,申訴事項發生時距提起申訴時超過兩年的。
2.申訴人與被申訴人達成和解協議并執行的。
3.申訴受理機構已就申訴事項進行過調解并出具調解意見書的。
4.人民法院、仲裁機構、有關行政部門或其他消費者組織已經受理或者處理的。
5.國家法律、行政法規及部門規章另有規定的。
四、電信用戶申訴必須符合的條件:
1.申訴人是與申訴案件有直接利害關系的當事人。
2.有明確的被申訴人。
3.有具體的申訴請求和事實依據。
4.申訴采用書面形式。
5.申訴材料內容應包括:申訴人的姓名、地址、電話號碼、郵政編碼;被申訴人的名稱、地址;申訴要求、理由、事實依據;申訴日期。
五、申訴受理機構受理和辦理申訴時限:
1.申訴時首先確認該申訴事項是否符合申訴條件,對申訴用戶詢問有關電信政策,申訴受理人員應做出解答。在收到申訴之日,做出受理或不予受理的決定,并通知申訴人。對于不予受理的申訴,應當告知不予受理的理由。
2.對符合申訴條件的,應在受理用戶申訴兩個工作日內將申訴內容及轉辦通知書發送被申訴人。
3.申訴受理中心要督促被申訴人在10個工作日內將申訴處理的結果或意見以及申訴人對處理結果的意見反饋給申訴受理中心。
4.申訴受理中心應當在收到申訴30個工作日內對申訴人做出答復,將申訴處理情況告知申訴人。
六、電信用戶申訴處理的調查:
1.申訴受理調查應由兩名工作人員共同進行,并出示有效證件和有關證明。對個人隱私、商業秘密等事項有保密的義務。
2.調查人員有權詢問當事人和有關人員;
3.有權要求有關單位和個人提供書面材料和證明;
4.有權要求當事人提供有關技術材料;
5.有權查閱、復制有關文件等;
6.需對有關設備、系統進行檢測或者鑒定的,須經同級電信管理機構批準后,由指定檢測或鑒定機構進行鑒定。
七、電信用戶申訴處理的調解、結案:
1. 申訴人與被申訴人已經就申訴事項進行過協商,但未能和解的;
2.申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構進行調解的;
3.信息產業部規定的其他形式;
4.對爭議的事項雙方當事人達成協議的可以制作調解書,視為結案。達不成協議的,應爭議任何一方的要求,可以出具意見書,視為結案;
5.調解無效的,可以申請仲栽或向人民法院提起訴訟。
八、電信用戶申訴受理、處理工作流程(略)。