就保險業從業人員行為準則制定及執行情況答記者問

中國保監會黨委委員、紀委書記陳新權近日就保險業制定及執行《保險監管人員行為準則》和《保險從業人員行為準則》（以下簡稱《行為準則》）的有關情況接受了采訪。

問：制定實施《行為準則》的目的和意義何在？

答：保監會頒布《行為準則》，指導保險行業協會制定《保險從業人員行為準則實施細則》（以下簡稱《實施細則》），這是在保險業貫徹落實科學發展觀、積極應對金融危機的具體措施。保監會認真部署全行業貫徹實施《行為準則》，把提高隊伍素質、規范監管人員和從業人員行為納入防風險、調結構、促發展的總體部署中，著力把科學發展的理念和嚴密防范風險、依法依規辦事、樹立文明行風的要求轉化為監管人員、從業人員的觀念和行為，以促進保險業又好又快發展、防范化解風險、平穩健康運行。

問：《行為準則》的主要特點是什么？

答：《行為準則》的主要特點是針對性強，就是密切結合實際，圍繞推動解決群眾反映強烈的突出問題加強規范。《保險監管人員行為準則》在文明公正執法、遵守監管工作紀律、改進工作作風等方面作出了明確規定；《保險從業人員行為準則》及《實施細則》根據保險業最大誠信原則，嚴禁銷售誤導、理賠難和不正當競爭，堅決維護被保險人合法權益。《行為準則》還強調堅決糾正違反準則的行為，尤其是《保險從業人員行為準則》及《實施細則》，規定從嚴懲處欺詐、造假、挪用侵占保費以及嚴重損害被保險人利益的行為，切實加大了懲戒力度。

問：保險業為貫徹實施《行為準則》采取了那些措施？

答：監管機關組織宣講，進行知識測試，將《行為準則》作為現場檢查人員入場前和新錄用干部上崗前培訓的必學內容；完善查處分離機制，規范行政處罰裁量標準和程序，圍繞規范監管權力開展執法監察，強化工作紀律；加強市場監管，開展“打三假”工作，專項治理車險理賠難、壽險銷售誤導和中介業務違規行為，２００９年對２３００多個各級保險機構實施了現場檢查。保險機構廣泛組織員工培訓，利用晨會、夕會對營銷人員進行教育，在展業場所張貼海報、發放手冊；在開展學習教育的同時，密切結合經營管理認真抓貫徹執行，著力加強內控體系建設，對業務流程、信息系統進行測試和整改，開展審計、效能監察和“小金庫”及商業賄賂專項治理，努力提高銷售、承保、保單維護、理賠等環節的服務水平，改進對營銷員、中介渠道和理賠人員的管理，健全消費者投訴處理機制。中國人保集團對８萬多名員工進行了知識測試。中國人壽集團將學習貫徹《行為準則》情況作為巡視內容，２００９年共派出１６７個檢查組。中國平安產險公司提高理賠實效，積極履行向消費者的服務承諾。

問：保險業貫徹實施《行為準則》取得了什么成效？

答：保險業貫徹實施《行為準則》取得明顯成效，主要體現在：一是監管工作的權威性和有效性進一步增強。２００９年，監管機關加大市場監管力度，共處罰保險機構９７６家次，同比增加１２％；強化對法人機構和對高管人員的監管，共責令撤換高管人員１１３人。二是市場秩序逐步規范，保護被保險人利益的力度進一步加大。集中清理了一批理賠積案；壽險銷售誤導得到遏制，查處了一批欺詐消費者的違規行為。三是監管人員和從業人員思想素質明顯提高。廣大干部員工依法行政、合規經營和廉潔自律的意識普遍增強。四是貫徹實施《行為準則》的長效機制正在形成。下一階段，保監會將繼續下功夫抓《行為準則》的貫徹實施，大力提高隊伍素質，大力加強行風建設，切實推進科學、依法、有效監管，規范市場秩序，切實促進保險業科學發展、穩健經營、公平競爭和規范服務。

（２００９年２月２８日由保監會頒布實行）

為規范保險從業人員職業行為，根據《中華人民共和國保險法》、中國保監會有關政策規定，制定本準則。

第一章 保險從業人員基本行為準則

第一條 應依法合規，自覺遵守法律法規、規章制度，接受中國保監會及其派出機構的監督與管理，遵守中國保險行業協會的自律規則，執行所在機構的規章制度。

第二條 應誠實守信，不隱瞞、不說謊、不作假，不損害投保人、被保險人和受益人權益。

第三條 應愛崗敬業，盡職盡責，努力提高服務質量。

第四條 應專業勝任，熱愛學習，鉆研業務，不斷提高專業素養。

第五條 應保守秘密，不泄露商業秘密和客戶資料。

第六條 應公平競爭，自覺抵制不正當競爭。

第二章 保險機構高級管理人員行為準則

第七條 應統籌兼顧，妥善處理企業與客戶、企業與員工、企業與股東、個人與企業之間的利益關系。

第八條 應樹立科學的發展觀和正確的業績觀，創新進取，努力提高所在機構的發展質量、競爭能力和服務水平。

第九條 應堅持科學決策、民主決策，正確行使權力，遵守決策程序，尊重員工民主管理權利。

第十條 應穩健經營，加強內控，提高管理能力，防范化解風險。

第十一條 應以人民群眾需求和利益為導向，積極開發保險產品，制止銷售誤導，確保公正、及時理賠。

第十二條 應恪盡職守，勤勉高效，嚴格自律，發揮表率作用。

第三章 保險銷售、理賠和客戶服務人員行為準則。

第十三條 應根據客戶需求、經濟承受能力推薦適合的保險產品。

第十四條 應以客戶易懂的方式提供保險產品的信息，不得進行任何形式的誤導。

第十五條 應主動提示保險產品可能涉及的風險，不得有意規避。

第十六條 應確保所有文件的有效性和準確性，不得代簽名、代體檢、偽造客戶回訪記錄。

第十七條 應客觀、公正、及時理賠，不得拖賠、惜賠。

第十八條 應迅速回應客戶咨詢，及時提供服務，不得推諉懈怠。

保險機構應嚴格按照本準則規范從業人員行為。對遵守本準則表現突出的人員，應予表彰；對違反本準則的，應予批評教育，情節嚴重的應依據有關規定嚴肅處理。

中國保險行業協會依據本準則制定實施細則，對保險機構執行本準則的情況進行檢查。

中國保監會及其派出機構指導和監督保險機構、保險行業自律組織貫徹本準則。

本準則自公布之日起施行并由中國保監會負責解釋。