CRM是一種集理念、組織、技術為一體的新型商業管理模式，是一種改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。CRM的核心是客戶，基礎是技術，本質是企業和客戶互動，目標是企業價值和客戶價值增值。筆者今天從三方面為大家介紹CRM在物流行業實施的情況。

我國物流企業的客戶資源分析

我國物流企業的客戶資源按照目前的業務類別可劃分為：經紀客戶、投資客戶、資產管理客戶、戰略聯盟客戶、社會友好團體(或個人)。

這些客戶有如下幾個方面的特點：客戶數量多、地域分布廣;客戶購買的不是一般實物產品，而是實實在在的服務，需要的是增值服務;客戶身份復雜。物流企業的客戶基本不受行業和企業特點限制，可以接受幾乎所有的行業、企業和自然人。客戶的投資行為千差萬別，投資者的資金規模、風險偏好和對市場的判斷是左右投資者行為的關鍵因素。

我國物流企業客戶關系管理存在的問題

首先，客戶意識淡薄。到目前為止，絕大部分物流企業仍停留在原有的“以產品生產”為核心的管理理念上，未形成“以客戶為中心”的扁平矩陣式管理架構。對各部門和員工的考核也僅僅是利潤和市場份額，無客戶保留度的考核。

其次，客戶信息不能互通。由于物流企業采取的是垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息不易溝通，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其他的部門溝通，造成公司客戶資源浪費和客戶價值損失。

再次，產品生產、營銷部門間的溝通渠道不暢。營銷部門不知道生產部門正在生產什么，客戶狀況如何;生產部門不知道什么產品最暢銷。

構建CRM系統的益處

首先，實施CRM系統后，物流企業可以及時獲得客戶的信息，及時得到業務人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進而極大地減少甚至避免因業務隊伍的流動而帶來的客戶損失。其次，CRM系統不僅能幫助物流企業有效而科學地對銷售隊伍和銷售過程進行管理，而且也可以使物流企業及時了解整體銷售態勢，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。再次，CRM系統的實施可以為物流企業帶來先進的“以客戶為中心”的發展戰略和經營理念，優化企業組織體系和職能架構，形成生產銷售高效運行的管理系統和通暢的信息系統，從而為培育和提高物流企業核心競爭力提供全面保障。