有位軟件企業朋友跟我說，現如今，軟件這碗飯是越來越難端了。人間正道是滄桑，我認這個理兒。何止是軟件業，世上哪個行當的日子總是如沐春風、輕松愜意？很少，或者干脆就沒有。不過，“再窮的村里也有地主、富農”，再難過的行當里，也有比較輕松的主兒。怎樣苦中尋樂，沙里淘金，這里面的文章，倒是值得探究。

賽米·萊奇緹的襪子營生

一種很普通的黑襪子，標價不菲，不打折，不促銷，要把它賣出1000萬雙。許多朋友都會以為，這根本就不可能。

10年前，美國有一位年輕人賽米·萊奇緹，開始挑戰這種不可能，居然就成功了。

那時，賽米·萊奇緹是個標準的小白領，上班著裝當然得像點樣子。就拿襪子來說吧，每個忙碌的清晨，他都得為此費上一番周折，因為這些“倒霉蛋兒”總是在最需要它們的時候，不知去向。當然也有幸運的時候——他找到了一只，卻在為它配對時遇到了麻煩——這些襪子不完全相同，有的顏色已消退成藍色，有的則不然。有的是凹紋，有的是螺紋，具有不同的拉伸度和伸張度。不知道從什么時候開始，襪子居然有了這么多的不同，真是令人匪夷所思。因此，當人們發現某只襪子有個破洞，不得不把兩只襪子一并丟掉。被襪子困擾的不只是賽米·萊奇緹，2007年，前世界銀行行長保羅·沃爾福威茨就因為襪子的事丟了臉。他在一家土耳其清真寺里把鞋子脫掉，被別人拍到灰色襪子有洞，露了他的大腳趾，這張照片在全世界網絡上都能被人們看到。

突然有一天，賽米·萊奇緹產生了一個奇怪的想法：我為什么不替男人解決襪子的煩心事呢？只要美國男人一個月買一雙，我一年賣出100萬雙都不在話下啊！于是賽米·萊奇緹辭職開了一個叫“BlackSocks.com”的網絡商店，網店的承諾是“男人永遠不用再擔心配錯襪子”。

“BlackSocks.com”，顧名思義它專賣“黑襪子”。對于天天穿皮鞋、西褲的人群，黑襪子是最好搭配的；據一些愛穿黑襪子的人稱，他們衣柜里的黑襪子大部分都有洞，每早得選一雙“洞最小”的穿，明明每雙都有洞了，自己又抽不出時間去買這么一雙普普通通的黑襪子。

BlackSocks的出現，沒有做什么特殊形式的創意，只要“黑襪子”就夠了!這家網店共賣四種長短不一的黑襪子，其中賣得最好的是最普通的黑短襪。當襪子訂購服務中心給職場男人們打電話的時候，立刻引起了他們的注意。網站開通第一個月，它就售出了數目可觀的短襪。10年來，他們居然能成功賣出1000萬雙，遠遠超過賽米o萊奇緹最初定下的賣給美國男人100萬雙的目標，而且它的4萬多名固定客戶不僅僅在美國，而是分布在全球74個國家。

“黑襪子網站”成功的模式是什么？

你可以去體驗一下這個神奇的網店。只要登錄BlackSocks的網站，先付費，馬上就會先收到3雙襪子，4個月后，會再收到3雙襪子。再4個月，又會收到3雙襪子。BlackSocks會在一年后問你一次，要不要繼續訂購，若還要的話，明年會這樣繼續下去……

當然，你可以選擇要每兩個月送一次、每3個月送一次、每4個月送一次，還是每半年才送一次。

至于收費，若單買一雙黑襪，基本上是一雙10美元，如果是正常的“每4個月送一次，一次3雙”，要價89美元，以此類推。坦白地說，這個價錢顯然是稍貴了!不過，這個價錢已是包含了運費在里面，網站聲稱它運到全球任何地方都是這個價錢，而且只要付一年這么一筆不到100美元的錢，以后都不用擔心襪子問題了!

一個非常簡單的服務——匹配襪子，因為讓男人從枯燥乏味的家務事中脫身，人們接受了它高出商場的價錢；一件普通的居家產品，因為變成按月到達的問候，像是一個隨時在你身邊關心你的朋友，變得不可或缺，你要的不是一雙，而是綿綿不絕。據說，在襪子上丟過丑的保羅o沃爾福威茨經一個有敏銳觀察力的朋友介紹，現在也是賽米o萊奇緹黑襪子公司的鐵桿用戶。沃爾福威茨公司曾經寄出一封私人信件表示感謝，聽起來都感覺溫暖。

賽米·萊奇緹的成功，對于在軟件服務領域苦苦支撐的朋友們，多少會有啟示。

啟示一：以已度人，可知商機

讓我們分析一下軟件服務企業經營者與當年的賽米o萊奇緹，有什么異同？

先看看相同之處：軟件服務企業經營者渴望找到一塊領地，通過努力，取得理想的經營業績；當年的賽米o萊奇緹也不甘心當個小白領，同樣渴望開創一番事業。

兩者不同：軟件服務企業經營者整日在軟件服務這塊天地里打拼，對地形地貌看似“門兒清”，其實不然。有些問題，因為“身在此山中，云深不知處”，只是觸及一面兩面，沒有整體的把握，應對措施也比較經典、老套。盡管如此，軟件服務企業經營者總體上還算是個懂行的專業人士，令當年的賽米·萊奇緹望塵莫及，對于“襪子營銷”，他整個是一個門外漢。

問題來了，為什么專業選手干不過業余選手呢？

不僅因為軟件服務企業經營者們對軟件服務領域的問題沒有一個全面的把握，更關鍵的是，為數眾多的軟件服務企業經營者沒有認清市場需求、競爭格局，其對策也就難中靶心；賽米·萊奇緹這個業余選手則是從消費者的切身感受出發設計“產品”、提供有針對性的“解決方案”，這樣的產品與解決方案更加解渴管用，更有勝算也就在情理之中了。

軟件服務領域競爭如此激烈，乍一看，好像每個領域、每個行業都有為數眾多的企業盤踞，每個市場都被人細分得不可再分，都是人家的“地盤”，軟件企業經營者怎樣才能借到一雙“慧眼”，撥云見日，找到自己的一塊“地盤”呢？

賽米·萊奇緹的襪子營生告訴我們：許多時候，慧眼根本無需去借，它就長在我們自己的身上。身為消費者的我們只需要靜下心來，好好地審視一下自我，往往就能夠從中找到一線商機。

有位朋友任某軟件公司經理多年，因為種種原因，經常會有軟件工程師離職。離職也就罷了，有些軟件工程師還在互聯網上發布一些評論，指摘這家公司也包括這位經理的短處，言辭自然難免過激，令他多少有些懊惱。有幾次，他在網上回敬了幾句，不成想，招來了更多的負面跟貼。

有一次，一位客戶跟他談到，自己正為互聯網輿情大傷腦筋，很自然地，他跟著倒了一大堆的苦水，兩人真是同病相憐。這個事一直縈繞腦跡，回到家里，他突發奇想，何不開發一個輿情管理系統，為客戶提供輿情管理服務呢？當互聯網上出現針對客戶的輿情時，借助短信等通信工具，及時告訴客戶，幫助客戶收集輿情、開展分析，以維護客戶的正面形象，幫助客戶查擺問題。

受此啟發，他立即安排調研，發現有這方面需求的企事業單位、政府部門還真不在少數。于是，招兵買馬，沒過多久，一款互聯網輿情管理系統便成功面世，推向市場后，收到較好效果。

有位軟件企業經理，為某行業用戶提供專業軟件，苦苦支撐多年，未見多大起色。前不久，他的筆記本電腦屢屢出現問題，先是速度急驟下降，后來，干脆上不了網、干不了活兒了。請人一收拾才知道，電腦預裝的殺毒軟件過了免費使用期，早就“不練活兒”了，從網上下載了一款安全管理軟件，檢查發現，電腦里的病毒、木馬足有好幾十個！難怪電腦慢得一塌糊涂。得虧電腦里沒存關鍵數據，否則，后果不堪設想！電腦收拾停當了，他忽然想到，客戶那邊是不是也面臨同樣的煩惱呢？找來軟件工程師和客服一問，這類問題果然不少。于是，他吸納、整合市場營銷、質量控制和客戶服務人才，在廣泛調研之后，推出了多款軟件服務產品。兩年下來，靠這些服務產品，企業的現金流更加充沛，如今，該企業是這個行業里活得最滋潤的一個。

賽米·萊奇緹以已度人，為自己開創了一個廣闊的天地，軟件服務企業的經營者以已度人，多想一步，說不定也會大有裨益。

啟示二：化繁為簡，簡單才好

賽米·萊奇緹取得成功的第二個秘訣是“把復雜的事情簡單化”。襪子的復雜之處，一是容易破損，二是購買不及時，三是款式眾多。那好吧，我就來個一勞永逸，選個百搭的、黑色的款式，定期寄到你的府上，如此一來，三個惱人的問題，全部解決。賽米·萊奇緹此舉還有一個好處，就是簡化自己的業務，也給自己帶來了便利。

一切美好的，都是簡單的。實際上，把簡單的事情辦好，本身就不是一件簡單的事情。也只有把復雜的事情簡單化，才有可能集中有限的資源，把這些簡單的事情做好。

軟件服務企業無論是研制軟件產品，還是提供服務產品，都要力求簡單化、明確化。力爭使每個軟件和服務產品解決一個或一類特定問題。不能一個軟件包打天下。那樣的軟件，目標不明確，不利于在用戶心目中形成鮮明的產品形象與定位，軟件開發、維護的人力財力時間成本也會居高不下，正可謂事倍功半。在設計服務產品時，要明確它能夠幫助客戶分擔些什么、解決什么問題，以及解決到何種程度。要通過使服務產品簡單、明確化，使之成為可以衡量的、可以實實在在地看到、聽到、體會到并予量化考評的東西。只有這樣，當軟件服務企業為客戶提供超值服務時，客戶才會感知到是哪里超出了預期；只有這樣，服務這個很軟的東西，才能體現其剛性，才會讓客戶心甘情愿為服務埋單。否則，軟件產品就會淪為總也打不完補丁的“下等貨”，服務也硬不起來，客戶在抱怨之余，既不愿意在軟件上有投入，也不愿意為服務埋單，軟件企業的生存發展與客戶的信息化建設都將難以為繼。

啟示三：體貼用戶，以心換心

賽米·萊奇緹與臺灣著名愛國人士、企業家王永慶先生未曾謀面，但兩人創業的精髓有共通之處。當年16歲的王永慶賣米，就摸索出“定期問候”的服務模式。比如賣米時，他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發薪等，以估算出這個家庭大概在哪一天吃完米，在這一天快到來時主動送米上門，并將用戶吃剩的米放到最上層，以方便客戶取用；等到顧客發薪的日子，再上門收取米款。

賽米·萊奇緹和王永慶先生，一個賣襪子，一個賣大米。有趣的是，他們都收獲了成功。用“定期問候”的服務模式賣襪子、賣大米能夠成功，那么賣軟件和相關服務產品，又當如何？

賣軟件和相關服務產品，當然也離不開“定期問候”。不過，我們想過沒有，兩位先生的“定期問候”可是有著深層的底蘊作為支撐的。這個底蘊，就是對用戶的——發自內心的--體貼，經營者希望以自己的真心，換得客戶的信賴與回報。這才是賽米·萊奇緹和王永慶先生成功的秘訣所在。

客戶選擇了一家軟件服務企業，當然是想借助其力量，提高其管理運營水平與工作績效，有些客戶也許不知道，引入信息技術以后，還會帶來一些風險與負面影響。對此，軟件服務企業要有一個清醒的認識。要堅持換位思考，將客戶的利益視作軟件服務企業自身利益，努力去體諒與維護，這一點顯得至關重要。比如說，信息系統投入運行后，能否穩健運行，是不是達到了預期目標？系統是否需要優化？病毒防范情況如何？哪項功能用得好？哪項功能沒怎么用？原因何在？用戶有何困難、問題、意見、建議？怎樣實時收集、迅速解決？這一攬子的問題，軟件服務企業的經營者和從業人員都要關心。因為這些問題，關系到用戶的切身利益與感觸，關系到對軟件服務企業的滿意度，有些問題，既瑣碎，解決起來也有一定難度，憑用戶之力，甚至難以解決，軟件服務企業就要研究推出相應的服務產品，將用戶的問題和困難主動承擔下來。要派出專門力量，定期走訪客戶，甚至派人長駐客戶那里協助工作。這些都是軟件服務企業體貼用戶的體現，唯其如此，才有望達到“以心換心”、攜手共進的格局。

啟示四：一諾千金，貴在堅持

賽米·萊奇緹經營的，表面看是襪子，實質上是“定期抵達的問候”，是對顧客的一種承諾。俗話說“千里送鵝毛，禮輕人意重”，后者的價值遠遠超越了襪子本身。在這項營銷活動中，襪子除了其本身的實用價值以外，它還充當了一種媒介，一種營銷工具，其實用價值甚至悄然讓位于情感，這就難怪顧客具有如此“粘性”，并且心甘情愿地為此多掏腰包。試想，如果賽米·萊奇緹在經營這檔業務時——也像他當年對待自己的襪子那樣，隨隨便便，隨手一扔，需要穿襪子時，想找都不容易--輕率地做出承諾，卻不認真履約，顧客的“襪子危機”屢屢重演，還有哪個“冤大頭”會再去買他的帳呢？由此看來，承諾很重要，履行承諾，持之以恒，更加重要。只有這樣，才能粘住老客戶，粘來新客戶，唯其如此，這檔業務才有望持續下去，經營者才有望藉此謀求生存和發展。

軟件企業提供軟件產品及相關服務，做出承諾并不困難。關鍵在于兌現諾言，使之成為自覺的行動，進而形成習慣，一以貫之地堅持下去。

軟件企業的客戶經常報怨的是，在競標時，企業人士“說得比唱得都好聽”，在拿到項目后，則像是得了“健忘癥”一般，能應付就應付。其結果，不僅項目做不好，還會給人留下“兩面三刀”、“不誠信”的感覺，落下這個印象，再想拿到新的項目，恐怕就難了。

新春伊始，我將賽米·萊奇緹的襪子營生介紹給軟件服務領域的朋友，希望有更多的朋友掌握這種服務模式的精髓，說不定，某一天你的軟件產品和服務產品也會熱賣，或者迎來更加輝煌的成功。