IT服務管理，也就是我們常說的ITSM，這是繼IT運維管理這個概念在國內普及之后新起的又一管理理念，簡言之，就是一套流程化IT管理制度，使得IT部門能夠提供低成本、高質量的IT服務。正因為有著如此誘人的作用，因此IT服務管理受到了國內用戶的廣泛追捧，那實際應用效果如何，下面慢慢分析。

需求迫切 CIO切忌眉毛胡子一把抓

根據一線IT服務管理廠商的調研數據，國內企業實施IT服務管理的有30%的企業確實有需求，另外70%主要是認證的需要。去年ISO20000(企業信息化管理的規范化)把IT服務管理納入到其整個管理體系，作為企業在海外上市的必須因素，所以企業如果在海外上市就一定會對其IT管理進行考核。我國ITIL推廣的核心原動力是ISO20000，因此這就造成了一種現象，有的企業領導認為要通過認證，就一定要實施ITIL。但是值得注意的是，即使領導有要求，作為信息部門的主管也要有清晰的思路，不能眉毛胡子一把抓，如果思路不清晰，把所有的管理功能都上全，即使是通過這個認證，最終反而會害了企業，影響了長期的IT運維管理建設，因為這個平臺將是企業今后最重要的IT綜合管理平臺。

對企業來說，應該明確自己的需求，不能什么都實施，要根據自身實際情況量力而為。信息主管要明確IT服務管理的實施步驟，先落實基礎管理，在這個基礎上做流程化，然后在流程化基礎上才可能做業務系統的管理。企業要清楚當務之急做什么事情是很重要的，這點對國內很多企業來說都存在著盲目跟風的現象，盲目照搬國外先進的理念，結果往往是中看不中用。這其實也就是是我們多年來一直為中國用戶所提供的IT運維解決方案，在管理好IT基礎設施的基礎之上，再實施IT綜合管理平臺，然后逐步去管理好核心業務系統，逐步發展到管理多個業務系統，最終實現對所有業務系統高效管理的業務服務管理目標。

不同行業 保障有力方可安心運維

其實，每個企業都有IT服務管理的需求，國內目前能夠應用起來包括政府的服務部門，如國稅、地稅、醫保、社保，還有銀行、電力、石油、煤炭等企業，其他的企業如果實施IT服務管理還是有點超前，還是應該做些IT運維管理、基礎設施管理的工作。但是我建議企業在做基礎平臺的時候要選擇好的管理產品，考慮整個平臺的可擴展性、兼容性，考慮幾年之后出現的情況，只有這樣才能真正為企業的長遠IT建設打下堅實的基礎，才有可能滿足長期發展的需求。

對于信息化程度發展不是很高的企業，我推薦網絡管理系統，管理好網絡、IT系統、基礎設施，就能管理好整個信息化系統，保障企業生產有序進行;而對于一些信息化發展由來已久的行業，電信、金融、政府，他們需要的就是IT服務管理，在搭建IT綜合管理平臺的基礎之上，再來實施業務服務管理，而IT綜合管理系統是完全能夠滿足以上這些行業的IT運維管理需求的。

從上可以看出，在落實IT服務管理范疇企業需要有完善的解決方案和管理思路，去不斷引導用戶去打造符合自身IT架構的運維管理平臺，去實現智能管控、IT治理的目標。這同樣也是我多年來一直所強調的，實施ITSM，可行，但并不是一味去追求這樣一種概念，因為最終要落實到運維管理的效果上，保障有力，這是眾多CIO的心愿，也是IT部門不斷提升企業地位的法寶所在。