經歷了數十年的信息化推廣，企業IT應用規模伴隨著業務量增長急速擴張，企業開始考慮建立專業運維團隊支撐暴漲的信息化服務需求。隨之而來，IT部門辦公室中各種線路交錯、機器堆積以及此起彼伏的電話聲成為了一種工作常態。當業務部門有IT運維需求時，求助無門以及彼此推脫的事件時而發生，最終逐漸演變為IT遠離業務，無法有效支持業務，進而影響到企業核心競爭力的提升。

面對以上種種問題，企業CIO在部門管理過程中變得異常苦惱。如何改變現狀，促進業務與IT之間的協同，如何讓IT流程更人性化成為其面臨的重要問題。CIO開始從考核IT人員工作量、提升IT問題處理效率以及業務部門滿意度等多個角度來逐步改善。

這種解決方式是否最佳的方式呢?如何才能為CIO排憂解難呢?作為專業IT運維服務商，金道公司高級副總裁王勇談到，解決上述問題的傳統對策是建立三級IT服務體系。其一是設置專門接線人員，以起到接收和分派用戶服務請求的功能，便于快速反映，記錄IT人員準確工作量。假使接線人員具備IT技能，還可遠程快速解決用戶的簡單應用問題。其次，組建二線團隊，主要負責用戶工位現場問題處理，這則要求其具備較強的技術能力。最后，應對復雜問題，則需建立三線專家級團隊或相關廠商，發揮其專注的特點。而為各服務級別設置相應SLA(服務水平協議)至關重要。

此外，王勇還介紹，隨著企業IT環境標準化程度的日益提高和遠程處理工具的大量運用，一線的問題處理能力正在超越二線，一線解決率大有提高。同時，由于一線處理時間與處理效率之間的矛盾，目前正衍生出1.5線，專門負責處理能遠程解決但需要花費較長時間的問題。

那么金道公司在提供服務過程中，又是如何針對用戶多項IT需求的呢?據悉，金道公司大體上也分一、二、三線，按照與客戶確定的服務水平協議(SLA)提供服務臺服務，并向客戶現場派駐大量工程師，此外還有強大的后備專家團。對于日常的簡單應用問題，金道公司還會設置詳細的共享文檔，鼓勵用戶自身去化解問題。這不但可以有利于最終用戶，還可以為企業節約IT運維成本，金道方面將此稱為零線服務。

據了解，截至目前，金道公司在北京、上海建立了面向亞太的100坐席、7×24小時、多語種(英日韓粵)的可視化一線IT服務臺為客戶提供多元的IT支持。二線服務團隊人數更是高達500人， 其中95%擁有ITIL等資質認證。此外，金道還設有服務管理解決方案部，聘請了具有國際服務經驗的專業人士負責，全方位地為客戶提供整體服務解決方案，提供三線的后備專家團支持。

與此同時，為了提高和確保服務質量，2011年金道成立了服務管理中心，對全公司所有服務項目進行監督檢查，確保各項目服務流程及管理均遵循ITIL，同時能與客戶實際相結合。