當(dāng)前，隨著企業(yè)信息化的逐步深入，IT運(yùn)維的重要性日益凸顯。Gartner數(shù)據(jù)調(diào)查顯示， IT基礎(chǔ)設(shè)施故障原因比例中，其中運(yùn)維管理占比高達(dá)80%，由此可見IT運(yùn)維是企業(yè)信息系統(tǒng)良好有序運(yùn)行的保證，是企業(yè)快速發(fā)展的助推器。

那么對于那些嚴(yán)重受困于IT運(yùn)維的成熟企業(yè)，該如何快速準(zhǔn)確解決隨時發(fā)生的IT問題呢?對此，專業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)商金道公司高級副總裁王勇表示，面對日益增多的IT運(yùn)維工作，遵循ITIL思想建立服務(wù)臺必然成為眾多企業(yè)的首選。然而，當(dāng)前很多企業(yè)雖然意識到建立服務(wù)臺的重要性，但服務(wù)臺運(yùn)營效率低下，表現(xiàn)在：一、目前很多企業(yè)的服務(wù)臺還僅僅是針對最終用戶的服務(wù)臺，不單沒有整合網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等職能，在應(yīng)用支持方面也很有限，服務(wù)臺沒有真正成為整個IT的單一接口(SPOC)，這也反映出企業(yè)以及IT部門對于服務(wù)臺定位的認(rèn)識。二、多數(shù)服務(wù)臺缺乏工具的有效使用，沒有自動化管理工具和遠(yuǎn)程監(jiān)控處理等工具，或者相關(guān)工具處于較低水平。

那么到底何為高效服務(wù)臺?高效服務(wù)臺與普通服務(wù)臺有何不同?高效的服務(wù)臺包含那些系統(tǒng)工具呢?針對這一系列問題，金道公司高級副總裁王勇介紹到，服務(wù)臺首先要解決的是企業(yè)對于其定位的問題，究竟只是最終用戶支持的服務(wù)臺，還是真正的IT部門的服務(wù)臺，以真正實現(xiàn)所有IT問題的單一接口，進(jìn)而提前制定改進(jìn)和預(yù)防措施，從而改變IT部門疲于應(yīng)對的被動局面。

其次高效服務(wù)臺必須運(yùn)用多種工具來提高運(yùn)營和管理效率，除了專業(yè)的電話系統(tǒng)，服務(wù)管理系統(tǒng)(ITSM)外，還需要基礎(chǔ)設(shè)施，如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等的監(jiān)控工具，關(guān)鍵應(yīng)用，如數(shù)據(jù)庫、SAP系統(tǒng)等的監(jiān)控工具，遠(yuǎn)程支持工具以及服務(wù)實時展現(xiàn)工具等軟件。

由于目前絕大多數(shù)事件仍是通過電話提交的方式匯集到服務(wù)臺，因而提供可靠的電話系統(tǒng)至關(guān)重要，并能以此衡量Service Desk在處理來電時的服務(wù)水準(zhǔn)。而高效服務(wù)臺電話系統(tǒng)在三大核心功能：ACD(自動呼叫分配)、報表和IVR (互動式語音應(yīng)答)方面的卓越表現(xiàn)是有別于普通電話系統(tǒng)的地方。服務(wù)管理系統(tǒng)則按照ITIL及企業(yè)的實際情況，固化相應(yīng)的服務(wù)流程和服務(wù)水平，便于統(tǒng)計分析IT運(yùn)維工作狀況，同時服務(wù)管理系統(tǒng)需要有效地和其他工具進(jìn)行集成，成為整個服務(wù)的中樞。此外，服務(wù)實時展現(xiàn)工具也必不可少，它能對每位工程師工作量進(jìn)行實時監(jiān)控，對每個服務(wù)請求狀況進(jìn)行監(jiān)控，確保問題處理嚴(yán)格遵循服務(wù)水平協(xié)議，且可快速生產(chǎn)服務(wù)報告，節(jié)省管理精力。遠(yuǎn)程支持工具則能提高問題處理效率。各種監(jiān)控工具可以讓服務(wù)臺工作人員第一時間了解到IT整體的狀況，改變服務(wù)臺工作人員總是從用戶的抱怨了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用故障的被動局面。