日常生活中，假如你在麥當勞購買了一份套餐，領餐之后發現飲料是加冰的，想換成常溫，當轉身返回柜臺要求服務員更換時，但服務員卻面無表情地對您說：“sorry”。或許您會認為這就是服務死板的體現，難以在消費過程中享受到服務的快感。落實到IT應用，公司業務部門在做會議準備時，IT人員調整好投影儀、網線等之后，當有參會人員提及需要臨時添加一個鼠標設備時，假使IT人員以設備使用流程復雜作為借口，無法充分的滿足與會者的會議需求時，也會自然而然地造成大家對于IT服務靈活性的不滿。而這一切都會對我們的日常生活和工作造成這樣或者那樣的不快。

誠然，當IT環境日趨復雜，進行規范的IT制度管理很有必要。但實際操作過程中，用戶的使用需求必定存在一定的隨機性、不確定性，各種各樣突發的需求層出不窮，作為負責

企業IT運維的我們，以服務為基點，提供怎樣的服務，以何種方式提供服務就顯得尤為重要。如何真正地形成和諧的服務特色，服務好業務部門?

對此，擁有10多年成熟外企IT服務經驗的金道公司高級副總裁王勇表示，要想打造溫暖而專業的服務體驗，IT部門不妨多進行換位思考，在不違背IT管理原則的前提下盡可能方便企業用戶需求。企業IT應用中，IT的服務對象變成了業務部門，這不僅需要企業各級IT管理人員的奇巧思妙想和運籌帷幄，更離不開一線員工的艱辛努力，因而如何實現員工服務意識的提高是服務戰略目標實現的關鍵因素。只有員工的服務意識提高，企業的服務質量才能隨之提升。而這一切需要更多聰明機靈、態度親和的服務人員，也是我們在開展IT服務管理過程中時常強調的要有“服務意識”。

那么如何打造IT部門的服務意識?結合多年的服務實踐，金道公司建議企業可以從以下幾方面入手：首先，準確進行自身定位。IT是為業務服務的，業務部門就是我們的客戶!只有進行了準確的定位，進行具體操作過程中才能堅持以業務需求為出發點。其次，認真完善地進行團隊建設。即最初進行人員選擇時，須將是否具備服務意識作為重要的考量目標。此后，還應有意識地對團隊進行系統性的服務培訓，特別針對服務技巧、方法等方面開展，全面詳細地對每位員工的工作進行記錄考評，建立監督獎懲機制。

據悉，作為本土第一IT運維外包服務商，金道公司在提升服務意識方面擁有一整套成熟方案。首先，所有金道工程師都有清晰的服務者身份定位意識，無論從著裝細節、禮貌用語，到行為舉止和溝通方法，金道方面都有具體而細致的規定。此外，金道對于普通工程師、項目主管甚至服務經理，都有針對性的服務軟技巧培訓體系，其中包括服務意識、技巧，溝通規范與技巧(細化到電話、郵件和當面溝通不同場景)、客戶投訴處理、客戶期望管理、贏得客戶滿意的服務軟技巧、傾聽和發掘客戶需求等等，而且各項目團隊自身以及相互之間還有定期的案例分享學習交流機會。同時，金道還設置專職QA(質量保證)部門對服務規范進行檢查和監督，制定相應獎懲制度，并對不符合規定的給予糾正或提供相應培訓指導。金道表示，通過這些舉措可幫助企業節省人員管理精力，為客戶交付溫暖、專業的IT服務。