海航集團簡介

海航集團是一家以航空運輸業為主體，向上下游產業延伸發展而成的集航空運輸、酒店旅游、機場管理及其他相關產業為一體的企業集團。截止2004年12月，集團資產總值約441億元人民幣，員工19000余人。 作為一家地方性航空公司，海南航空通過十二年的快速發展，成為繼國航、南航、東航之后第四大航空集團。

海航集團是中國成長最快的民航企業之一，也是航空業最具信息化遠見的領袖企業，已經將信息化逐步發展成為企業的核心競爭力。目前海航集團還在不斷展開并購活動，以更快的成長速度應對加入WTO后中國民航業所面臨的變革與挑戰。

海航集團十分重視信息化建設，走在了中國民航業的前列。海航集團曾在2004年度入選"中國企業信息化500強"企業(排名第40位)，并獲得最佳辦公自動化(OA)應用獎;2005年海航集團在"2005年中國IT治理年會"中被推選為"2004-2005年中國IT管理標桿企業"。

海航集團信息化建設管理實行"四個統一"(統一規劃、統一設計、統一管理、統一實施)的原則，集團信息化建設項目的開發、實施及維護工作均由海南海航航空信息系統有限公司(以下簡稱"海航信息公司")負責。海航集團的信息化建設經歷了從小到大、從無到有的發展歷程，目前已具有相當規模，技術層次嚴謹，系統功能完備，規劃并初步形成了以集團人、財、物及辦公管理、產業集團專業業務支持和產業鏈資源整合為三條主線的應用平臺架構，充分滿足集團業務開展和集中管理的需要。到目前為止，海航集團的大型廣域網絡以海口、北京、上海、西安為核心，已覆蓋全國20多個大中城市;集團的各類應用系統達到70多個，服務器數量超過200臺，入網終端達7200多臺，用戶數量達11000多人。

海航信息化的挑戰與期望

海航集團高層長期重視信息化在企業發展中的核心地位。從2002年開始，海航已經卓有遠見地把信息化提到集團核心競爭力的戰略高度。面對加入WTO后中國航空業面臨的全球化競爭，海航將提高信息系統管理與運營效率，實現IT與業務發展的快速同步作為信息化發展的重要策略。

海航信息公司作為海航集團下屬的信息系統服務子公司，負責海航集團的IT系統運營任務，保障海航IT系統的有效運營與維護。海航信息公司于2002年建立了IT運維服務體系，初步形成前臺客戶服務、后臺運行保障的運維模式。近幾年來，海航集團在IT系統建設和應用方面已經取得了快速發展，集團E網、運行網、市場銷售網等IT系統的應用給海航集團的生產運營和管理帶來了根本的變革，使集團實現了扁平化管理，提高了集團整體管理效率。

但是隨著海航集團高速發展，組織結構的不斷調整、規模不斷擴大，如何把握業務和客戶需求，實現IT與業務戰略有效整合，從而形成IT戰略，最大化IT投資回報;如何把IT戰略轉化為有計劃的IT服務;如何開發和測試服務并依據服務設計標準實施服務;如何讓這些IT系統穩定、安全、高效運行，從而發揮更大的作用，這對IT服務管理提出了更高的要求。

而事實上，隨著海航集團IT系統不斷的投入使用，集團IT 環境已成為一個地域分散、多廠商、多平臺、多系統的復雜IT環境，IT系統運營變得越來越復雜，原有的運營架構及運營流程已經無法滿足集團業務對服務效率和成本的要求。

例如，為了更好地實現飛行管理與運行簽派及機務維修的有效整合，保證飛機的安全、正點飛行，海航信息公司協助海南航空股份有限公司開發了一套"海南航空運行網"系統，實現了運行、飛行、機務及服務信息資源共享，最終運行網成為一個匯總海航重要生產數據的信息平臺。運行網成為信息匯總的樞紐，意味著運行網需要每天24小時實時地與FOC系統、航行情報、氣象系統等近二十個業務系統交換數據，如果二十個接口中的任何一個出現問題，都將導致生產一線部門無法正常工作，因此接口的穩定性成為海航一線生產單位和海航信息公司最關心的問題。

類似于運行網的情況還有很多，海航信息公司已經意識到：原有被動地等著用戶打電話保障、技術工程師四處救火的被動工作方式已經難以適應IT服務的需要，IT服務應該向更高層次的主動服務發展，甚至能夠做到先知先覺，預測到可能會出現的問題，從而能提前將問題消滅于未燃，而實現這一目標不僅需要IT服務管理工具的支持，同時更需要一個完善的IT服務管理體系的支撐。

惠普IT服務管理解決方案助海航信息化升級

作為業界最早提出并成功實施IT服務管理的廠商之一，惠普在IT服務管理領域擁有業內領先的資深顧問團隊、完整的方法論、豐富的實踐，以及為不同行業客戶提供服務的成功經驗。面對海航集團發展中面臨的信息化挑戰和期望，惠普的"動成長"企業戰略及其實施方法和經驗，幫助海航建立了有效的IT服務管理體系，加速海航向企業動成長方向堅實邁進。

中國惠普為海南海航航空信息系統有限公司成功實施了ITIL咨詢服務，提供了解決方案、技術支持以及項目實施過程中的流程管理服務。惠普按照ITIL管理體系為海航信息建立管理制度和流程，設計相應人員職責角色，并將相關流程落實到工具中，通過人員(People)、技術/工具(Technology)和流程(Process)的有機結合，有效實現上述各管理流程，并集成為一個整體的IT運營管理體系，從而實現IT運維管理標準化、規范化，有效提高IT運營的整體水平。

在歷時4個多月的項目實施過程中，惠普為海航信息公司提供了IT服務管理現狀評估、流程設計與咨詢、流程電子化實施和全面培訓等服務。針對海航集團IT管理存在的問題，惠普項目團隊重新定義了服務模式和組織架構，設計了合理、清晰的崗位職責和考核指標，改進了事件管理、問題管理、變更管理等關鍵流程，重新設計了配置管理流程，建立了流程監督機制，重新設計了OVSD電子化平臺和流程KPI報表系統。針對海航信息要隨時掌握客戶滿意度的需求，項目團隊還專門設計了用戶提交請求的Web頁面，設計了客戶滿意度調查機制。

在籌建海航IT服務管理體系之初，惠普專門分批為海航信息公司的全體員工培訓了"惠普公司ITSM理論"，通過培訓和互動交流，海航員工加深了對體系理論的理解，也認識到自身與ITIL的差距，為下一步開展體系建設打下了良好的基礎。

之后，惠普和客戶形成的項目組結合ITIL理論以及海航集團IT運維工作的實踐經驗，花了2個多月時間進行體系流程的構建工作，并定期邀請IT服務各崗位的一線員工參與體系的評審，再結合大家的意見進行完善，最終成功完成了IT服務管理體系的建設工作。

海航信息公司借鑒世界先進的ITIL服務管理理念、結合海航集團自身的實際情況，調整和優化了IT服務部門的組織結構、工作流程，設計并采用了三層服務支持的模式：其中一線為統一特服號的IT服務熱線和現場工程師，負責受理并處理終端用戶的軟硬件故障和服務請求、機房設備巡檢、監控等任務;二線為運維管理人員，除日常負責維護海航信息應用系統、網絡等系統外，還分別針對各類不同的集團用戶，設計并對系統架構進行統一的規劃、部署，同時還解決由一線上升過來的突發事件;三線為技術專家組成員，負責IT服務項目的管理工作，并負責解決由二線上升過來的問題。

為了保證體系流程正常運行，惠普為海航引入了IT服務管理平臺軟件(HPOpenview ServiceDesk)。此管理軟件可實現幫助臺管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等多個功能。此集成方式采用統一的支持模式及流程工作流，實現了面向業務和服務的高效管理，并使得IT服務各崗位之間能夠共同工作、分享信息，最終幫助企業實現服務級別管理。

客戶惠益

海航集團IT服務管理體系的成功實施符合海航集團倡導的從外延式發展向內涵式發展轉型，向精細化、科學化管理要效益的工作思路，是一次管理的創新，不僅提高了集團IT服務質量和服務水平，降低集團IT長期服務成本，而且也為集團外部客戶提供了標準化、專業化的服務體系，最終形成了內外部客戶雙贏的大好局面。IT服務管理體系的成功實施不僅對集團IT系統運營產生深遠的影響，同時也為集團業務的高速發展提供了強有力的保障。

IT服務管理體系的建立與實施，極大地促進了系統的可用性和用戶滿意度的改善。以海航集團的美蘭機場航班離港系統、運行網和海航集團E網(OA系統)為例，截止目前，美蘭機場航班離港系統可用性指標從03年同期的99.6%提高到了99.99%以上，運行網系統可用性指標從03年同期的99%提高到了99.73%以上，海航集團E網系統可用性指標從03年的99.18%提高到了99.8%以上。2005年年終客戶滿意度調查數據顯示海航信息公司IT服務的總體滿意度已由03年的68.9%提高到95%以上。

通過體系中組織架構的重整和崗位職責的標準化以及技能要求的明確， 建立了人員績效的量化管理以及員工職業升級的通道，改善了組織的工作效率和員工的滿意度。比如，熱線工程師的年度考評分數將依據系統中該工程師的客戶滿意度、年客戶有效投訴數量、一線解決率及Call量等指標，這些指標依據權重不同設置了不同的評分標準。考評分數直接影響到員工的薪酬匯報與職級的升遷。員工對崗位的要求以及日常工作目標更加明確，從而極大改善了員工的工作績效與管理效率。

總體上講，通過此項目實施帶來的收益包括：

建立了規范化的服務模式和組織架構，為海航集團IT的發展打下堅實的基礎

建立了IT服務管理流程監督機制，確保IT服務管理的持續提高和改進

建立了配置管理數據庫,存放了公司的IT基礎架構中配置元素,包括服務器，軟件,網絡設備，應用系統等，通過配置項之間的關系可以幫助分析事件的影響和變更的風險評估

通過實時的客戶滿意度調查機制，使得員工始終將用戶滿意度放在第一位，極大的提高了服務質量

為信息公司管理層提供具體和有實際價值的統計報告

為科學合理的衡量員工工作量提供了依據

客戶評價：

項目的成功實施優化了IT服務模式和組織架構，建立了IT服務流程監督機制和客戶滿意度調查機制，通過實際應用獲得各業務部門的好評，有效解決了海航快速發展過程中，對信息系統穩定性及適應性的需求。新的體系還為海航信息管理層實時提供流程KPI管理報表，及其它具體而有實際價值的統計報告，從而能及時了解整體IT服務運營狀況及服務水平，并為員工的考核提供了科學依據，使得IT運營由被動而主動，保障了海航信息化穩定、高效、靈活的發展。