小王最近一次飛行體驗感覺與眾不同。當端莊的空姐走到他面前時，沒有像往常一樣詢問他需要什么飲料，而是看了一眼手中的PDA后，問到：“王先生，你是不是還是要一罐啤酒呢？”

所有的秘密來自于空姐PDA中的客戶個人信息。

如今，航空公司信息化和電子商務的改進以及手機、電腦的運用，正在改變傳統的航空公司服務流程和旅客的出行習慣，也在逐漸成為航空公司拉攏客戶、展開業務競爭的重要手段。

無紙化

美國大陸航空公司（ContinentalAirlinesInc.）、法航-荷航集團（AirFrance-KLM），德國漢莎航空公司（DeutscheLufthansaAG）、全日本航空運輸公司（AllNipponAirwaysCo.，簡稱“全日空”）都已經在很多國內外航線上使用了手機登機服務。

目前，中國南方航空股份有限公司（ChinaSouthernAirlinesCompanyLimited，簡稱“南航”）已經開始提前一天給部分旅客發送目的地信息，并提醒旅客提前辦理登機牌或者手機辦理登機牌，每天有超過2000人在享用短信辦理電子登機牌的服務。

只要在南航網站上或者自己的手機上購票并選座成功，點擊“打印電子登機牌”按鈕，輸入手機號碼，他的手機就可以接收到南航發送的一個確認信息和二維條形碼，憑借這個條形碼，只需要在廣州白云機場的專用安檢通道過安檢，把手機在安檢處特設的掃描器上一掃，不用排長隊打印登機牌，就可以直接到達登機口了。

這些創新的背后，都有一個部門的身影，南航信息中心，這個部門為整個南航的信息化提供技術支持，信息中心旗下還有一個專門的商務研發部，不斷想出各種創新的產品推進“便捷旅行”，用IT系統連接起乘客與南航的每一個接觸點，從購買機票，直到下飛機。

南航信息中心副總經理黃文強告訴CBN記者，正是由于建立了自己的電子客票系統以及旅客資料系統，旅客出票后，信息就儲存在了南航自己的電子客票數據庫中，并馬上能夠識別旅客。而要實現像手機登機這樣的便捷服務，就需要從龐大的旅客數據庫中，快速識別旅客，并將記錄信息發送給不同的部門，比如地面服務、安檢、空中服務等。

南航股份總經理譚萬庚對CBN記者透露，目前用手機登機還只適用于移動用戶，下一步則是爭取在中國地區南航18個分子公司所在的機場都能實現手機登機。

在國外，手機登機正在以更快的速度推廣著。按照國際航協的要求，2009年底全球航空公司要有60%的旅客使用二維條形碼作為登機牌，到2010年底航空公司要做到100%旅客使用二維條形碼登機牌登機。

個性化

在南航之后，中國國際航空股份有限公司（AirChinaLimited，簡稱“國航”）也在首都機場的T3航站樓推出了手機登機服務，SITA去年所做的一個調查顯示，目前超過90%的旅客會攜帶手機，手機登機牌實現無紙化可以為行業節省5億美元。

而節省的絕不僅僅是金錢，還有人力。實現手機訂票和選座，還有一個前提是航空公司的電話要開通短信服務。

現在，你只要發個航班號如3101到95539，10秒之內就會收到短信，告知這個航班的準確起飛和降落時間。而如果要訂票，發送“9號北京飛上海”到95539，系統也會把5月9日這天北京飛上海的詳細航班時刻發送到手機上。

“旅客習慣了用手機短信，就會減少打電話的方式，這樣也就緩解了呼叫中心的服務壓力。”黃文強告訴記者，與呼叫中心相比，短信的成本明顯下降。短信系統的能力相當于24000個呼叫中心的員工在工作。另外，每個電話的平均成本是2元，而每次短信服務的平均成本只有0.12元。

“這也意味著今后將會解放越來越多的人力。”黃文強顯然對這一成效非常滿意。“而解放出來的人力可以去做客戶經理，為客人，尤其是高端客戶提供更貼心的管家式服務。”

現在，南航在信息化建設上要努力的，就是要達到上述目標。從只坐過南航一次飛機的旅客，到多次乘坐頭等艙的旅客，南航已經把他們分成了99級，并通過逐漸完善的數據庫，記錄他們的名字、生日、電話、通訊地址甚至是個人喜好。

南航的目標是，每班飛機起飛前，乘務長會將機上旅客的資料下載到自己的PDA內，里面不同顏色的小人代表旅客的不同級別，點擊進入，旅客的名字、卡號等信息，包括每個人喜歡喝什么、喜歡看什么都一目了然。

此外，南航還在跟移動公司談手機定位合作，比如某位高端旅客快到機場了公司就能知道，再利用解放出來的人力去幫他辦登機牌，而這種貼心服務在國外都暫時還沒有。

“移動設備將如同50年前的飛機引擎一樣，影響旅客未來的航空出行。”SITA預計。近期，SITA子公司OnAir還在瑞安航空公司（RyanairLimited）上正式提供了機艙移動電話服務，而卡塔爾航空公司（QatarAirways）、深圳航空有限責任公司（ShenzhenAirlinesLtd.，簡稱“深航”）等航空公司也在研究機上打手機的可能。