1 企業實施客戶關系管理的必要性和重要性

首先，是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經濟的發展和汽車技術的變遷，消費者面臨著越來越多的選擇，同時客戶對企業的要求也日益提高，這些都使企業面臨著越來越大的競爭壓力，如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業競爭力，已經成為擺在企業管理者面前的一個重要問題。客戶關系管理正是基于這種需求而產生的。

其次，汽車市場競爭的加劇。如今市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭，企業之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。

另外，實施客戶關系管理可以為汽車企業很多優勢：一是降低經營成本。增加收入；二是改善服務，保留客戶，提高客戶忠誠度；三是提高業務運作效率；四是口碑效應，挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群。如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。

2 汽車企業實施客戶管理的現狀和存在的問題

（1）沒有樹立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車制造企業開始意識到，它們其實并沒有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代，沒有意識到現代企業競爭已經更趨向于服務的競爭，提高客戶的滿意度和忠誠度才是企業發展的長遠之計。

（2）缺乏相應的企業客戶關系，管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導下，導致汽車企業缺乏統一的、與企業發展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時，還存在企業的總體目標與分步目標關系處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規范等問題。

（3）缺乏必備的技術支持，客戶關系管理信息化落后。汽車企業在開展信息化的工作中遇到企業信息化觀念薄弱、企業資金緊張、企業競爭環境激烈、企業利潤少等問題，較少考慮利用信息系統促進企業長期、健康、持續發展。汽車企業對客戶的分類不清，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。

3 汽車制造企業實施客戶關系管理戰略對策

3.1 樹立“客戶第一”的觀念，強化服務意識

思想決定行動，確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關系管理管理中尤為重要。汽車企業的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念，才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓，灌輸“客戶第一”的思想。員工應充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理戰略為企業和個人帶來的利益，使企業上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。

3.2 開展客戶關系管理，提高個性化服務

汽車企業可以建立系統的客戶檔案，進行科學的客戶分類，實施有效的客戶管理。針對不同層次客戶的不同需求，要秉承“以客戶為中心，管理寓于服務之中”的管理理念，對客戶進行管理，層層負責，加大控制。

3.3 構建技術平臺實現對客戶的管理，開展服務創新，提升服務水平

要在技術基礎設施上保持足夠的投資力度，以保證客戶關系管理涉及到的呼叫中心、數據倉庫、MIS和商業智能、EDI等系統建設的完善，以企業的信息化帶動客戶關系管理的實施，比如可以利用呼叫中心的客戶信息，采用數據挖掘，可以發現潛在客戶，通過關系營銷把其轉化為現實客戶并實現其忠誠等。

3.4 實施關系營銷下的客戶關系管理

由于汽車制造企業的客戶可以分為經銷商和最終用戶兩大類，因此要實施客戶關系管理，就必須維持好與經銷商和最終用戶即消費者的關系，加強與客戶的互動。“經銷體制”成為汽車市場流通的主要模式，但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等工作是由銷售人員（主要是推銷人員）來完成，這也就凸現了人員推銷在關系營銷中的作用。