盛夏季節，記者在北京十里河閩龍陶瓷基地馬可波羅瓷磚總店二層的華耐家居辦公中心采訪華耐家居集團CIO張明。作為一名從業十年的IT老兵，張明性格看似內斂甚至有點書生氣，但講起項目卻滔滔不絕。同樣讓記者意外的是家居建材行業的信息化有如此細致而深刻的行業特色，需要CIO們睜大慧眼，量體裁衣，選對用好適合行業的技術和產品最關鍵。

走尋常路 做CIO

河南科技大學自動化專業出身的張明已有十多年從業經驗，從底層技術人員到ERP實施顧問，服務多家世界500強企業，做過業務流程梳理，也做過系統架構設計，近幾年來實踐于物流和連鎖流通領域信息化。

2010年到華耐家居集團任CIO的張明說起自己的經歷，認為沒有什么特別的，說IT圈里好多人都和自己有相同的發展路徑。不同之處是他選擇了家居建材流通這個“道行很深”的行業做信息化。

1993年成立的華耐家居集團是國內領先的家居服務及建材營銷企業集團，業務范圍涉及家居建材流通、衛浴制造、整體家裝、家居賣場、商業地產、農業、教育等，年收入規模達幾十億元，旗下員工5000多人。這個從開店賣家裝產品做起，從河北張家口走出來的民營企業一年年發展壯大，營銷網絡遍布全國，以連鎖運營模式在業界做出了規模，做成了品牌。華耐家居集團的核心業務--華耐立家建材連鎖已成為中國建材流通領域的第一連鎖品牌，主要是做建筑陶瓷和衛浴兩個領域產品的流通運營。

成立近20年的華耐家居集團經歷了建材行業的起起伏伏，其信息化過程走的也是典型的民營企業信息化進程：從最初完全靠人工到找高手開發簡單的進銷存軟件，再到2000年左右的ERP熱潮時，集團上線了幾百人使用規模的某國內廠商的ERP系統。

但隨著業務的持續擴張，他們發現這套ERP系統更擅長于生產、排產、物料管理，對于以流通為主的華耐家居集團來說并不適用，且靈活性也不足。于是在2008年，集團放棄了這款ERP,經過慎重選擇，從系統功能、實施能力和易用性等多方面考慮，選擇了更擅長流通分銷、靈活性和可擴展性都比較強的JDE（已被甲骨文收購）系統，“一直到現在，我們用得都不錯”.

不一樣的流通

說起家居建材行業的特性，張明深有體會地說：“我們與其他流通行業很不一樣。”他認為，像超市這樣的零售流通企業相對簡單，主要是完成兩部分工作：一是實現供應鏈給各個門店補貨，二是與客戶進行現貨現款的交易結算。

家居建材流通大不相同。首先，其交易采用的是交訂金應付應收的模式，每筆業務都有自己的賬期，財務處理和交易結算相對復雜。

其次，交易流程和數量不定多變，即便是在實物交割環節，貨品的數量還是不能完全確定。“人們裝修房子買瓷磚時都是只知道房子的面積，預估需要多少，交個訂金，到真正裝修時再根據瓷磚實際用量多退少補。客戶交完訂金，我們就得跟蹤這個客戶，看其什么時候要貨、要多少貨。我們的服務周期會很長，需要頻繁地跟客戶打交道，不斷進行退貨、更換、補貨等操作。”

還有，物流排單需求復雜多變。客戶交訂金生成訂單后，客服人員跟客戶確認預約時間和發貨量，然后調動資源、進行排單，之后送貨人員到倉庫提貨、送貨。這說起來簡單，但實際實現過程卻問題多多。張明介紹，像瓷磚這類的家居建材用品，客戶經常會要求分成幾次送貨，“今天送一批，后天送一批……我們以客戶為主，盡量滿足客戶要求。但根據我們現在的統計，如果為一位客戶提供配送服務三次以上，我們的物流成本就太高了。我們需要收集數據，調整業務流程，優化配送線路和資源，降低成本，提高效率，提升客戶滿意度。”

另外，家居建材流通企業與上游供應商合作的緊密程度也更緊密。張明向記者介紹，上游廠商（如馬可波羅瓷磚）生產的產品除了極少的大客戶直接從廠家采購外，絕大部分都得靠流通企業以以產定銷的模式向外發售，需要雙方協調預估制定排產、銷售計劃。“華耐家居占馬可波羅總銷量的三分之一。我們和上游生產廠家是互相參股的，業務和戰略關系非常緊密。”

近幾年來，經濟環境、房地產行業的變化給家居建材行業帶了不小的沖擊。在市場蛋糕不會再迅速擴大的情況下，家居建材流通企業紛紛開始考慮用精細化管理提升自己占市場蛋糕的份額。最需要創新、變革的時候，IT作為一種創新手段，在華耐家居集團格外受到重視。

一天不上OA 罰款5000

說起如何推進信息化進程，張明深有感觸地說，信息化絕對是一把手工程。他介紹，當初集團上OA時，IT部門認為產品好用，也做了培訓，大家應該能用得起來。但結果與他們想的正相反，大家就是不用。最后是集團一把手發話，要求大家必須用，讓IT部每天上后臺看誰沒有登錄，發現一次就罰款5000元。在如此大力度推進之下，現在集團需要用OA的幾百號人都已經很熟練地用起來了，大大提高了辦公效率和集團管理效率。

“以前IT掛靠在財務部，后來集團專門成立了信息技術部，是集團一級部門。”張明出任華耐家居集團CIO之后，推動集團加快了信息化腳步。一方面，從企業內部，他們繼續深化用JDE系統，完善管理從合同定單管理到最終出貨的整個進、銷、存過程，滿足集團財務集中、業務結算的需求。全國連鎖經營的華耐家居集團業務分散、地域跨度大，對于財務集中運作有很高要求。同時，通過上線供應鏈（物流配送倉儲）、HR、OA、CRM、前端銷售等各種系統，通過SOA和BI工具整合系統，打通并提升企業內部運營管理和產業鏈協作。

在物流部分，華耐家居集團用了部分JDE的功能，但他們正在與上海一家專門做物流運輸軟件的供應商合作，讓他們以華耐家居集團為實驗用戶，精心打造符合本土物流運輸需求的優化軟件。

另一方面，針對外部電子商務的大趨勢，華耐家居集團正在籌劃著更大的一盤提供行業全流程平臺的電商之棋，電子商務管理系統、外部電子商務接口、電子商務網站等都已在張明IT規劃之內。

CRM只選對的 不選貴的

無論是ERP、物流、HR、OA還是CRM,華耐家居集團在很多軟件的選擇上都體現出民營企業務實的特點，并不盲目追求新技術、大品牌，而是切實根據自己的需求選擇真正適用、實用的產品，“我們考慮的是產品功能、實施能力、易用性、可擴展性等，我們唯一的標準是好用！”咨詢實施經驗豐富的張明對此非常明白、堅定。

對于CRM產品的選型也是如此。CRM是集團實施精細化管理，從以訂單為導向的營銷策略轉型為以客戶為導向、爭取更大市場份額的必要工具，集團領導非常重視。選型初期，華耐家居經過兩輪選擇，從市場表現、成熟度、技術水平、業務匹配度、成本等多方面考察，因為水土不服和價格及維護費用高等原因排除了一線國際品牌如Sibel CRM、SAP CRM;因為數據安全和風險控制等方面的考慮排除了在線托管型的產品，如salesforce、八百客、Xtools等，最后確定入圍產品名單，包括美特CRM、MyCRM、賽捷、用友turboCRM、MBP（JDE CRM）、風語者、炎黃盈動AWS等，最終經過招標，美特軟件成功中標。

“結合項目實際情況，美特CRM技術強，比較符合選型需求。”張明實事求是地介紹，“再加上我們業務人員長期外出，系統必須滿足移動辦公需要，我們選擇了美特，因為它能跑在iPad上，且具備開放性和平臺化特點，但不足點是業務審批流程設置不夠直觀，且他們還需要強化咨詢實施能力。”