汽車制造行業是相互作用、相互影響的生產制造企業構成的一個生態系統，也是一個高投入、高產出、集群式發展的產業部門。據業內人士分析，企業的20%的利潤來自整車銷售，而80%的利潤卻源于汽車的售后服務。售后服務是營銷策略中不可分割的組成部分和銷售工作的重要支撐條件，是企業向用戶傳遞服務價值并提高客戶忠誠度的重要手段，是企業實施差異化營銷戰略的重要工具。提高汽車售后服務質量一直是汽車制造廠家和汽車用戶追求的目標。傳統售后服務方式的效率較低，不能滿足汽車數量日益增長的需求。鑒于此，本文展開對我國汽車的銷售及售后服務相關問題地研究及提出相關問題解決對策。

1.我國汽車銷售及售后服務業存在的主要問題

隨著中國汽車制造業的發展及國民收入的提高，我國已經成為汽車業制造和消費大國。據中國汽車工業協會最新發布的數據顯示，2009年我國國產汽車產銷分別為1379.10萬輛和1364.48萬輛，首次成為世界汽車產銷第一大國。然而，受到整體經濟發展水平，以及過去計劃經濟水平的影響，中國汽車售后服務業起步較晚，其中，本土品牌的售后服務與外來品牌相比，有較大差距。目前中國汽車售后服務市場的現狀？一個已經啟動但卻處于初級階段的市場，一個初具雛形但卻不規范的行業？具有巨大的利潤空間和發展前景，即使是在全球性的金融危機中，大批的工廠倒閉，千萬的農民工失業，但身為國民支柱產業的汽車行業自然被格外的重視，國務院在2009年1月14日公布的《汽車行業調整振興規劃》提出的一項惠農政策——汽車下鄉優惠政策，使汽車產銷量仍能保持較高增長率。然而在汽車售后服務方面，卻沒有相應地提高質與量，反而暴露出種種問題。主要表現為：

1.1 4S店在售后服務中存在信任危機

目前，我國汽車消費已由公款購車轉為私人購車，為適應市場的需求以及汽車工業的高速發展，汽車的營銷方式也隨之變化，集貿式、超市、百貨商場、連鎖店、4S店相繼出現，4S店也是汽車市場激烈競爭下的產物。 中國汽車市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產品、服務的要求越來越高，越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。4S店的出現，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區，現代化的設備和服務管理，高度職業化的氛圍，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時的跟蹤服務體系。通過4S店的服務，可以使用戶對品牌產生信賴感，從而增大汽車的銷售量。然而，4S店開店成本高，為保持高利潤，在其維修成本費用也不低。曾經被車主們信賴的4S店，現在也正在遭遇一場嚴重的信任危機。4S店的成本高，已經成為從多4S店面臨破產的主要因素。

1.2 保修期以后的服務流失嚴重

整車廠商大多都是通過4S店為用戶提供各方面的售后服務。但由于4S店收費高，通常情況下，只要車型過了保質期，它們的服務流失率都會不約而同地大幅提升。典型的例子是上海大眾。他們目前在售后服務領域的核心工作，恐怕就是思考如何有效地控制服務流失。作為中國市場保有量最大的整車廠商，其售后服務流失率不可避免地處在較高水平。無論是整體售后服務、保養服務還是維修服務，上海大眾的服務流失率基本都在50左右。而一汽大眾、上海通用等廠商，也因為較高的市場保有量，同樣面臨嚴重的服務流失情況。但這并不能證明其他廠商在售后服務市場可以相安無事，因為服務流失率與市場保有量之間存在著正比關系。既然沒有走到更高的階段，廠商的服務流失率自然相對較低。如果分車齡來看，上海大眾4年以下車齡段的服務流失率，實際上與競爭廠商基本一致的。

1.3 服務網點少、服務效率低

隨著現代生活節奏的加快，有車一族對汽車服務的要求也越來越高，售前和售后服務消費者都非常重視。尤其是在服務效率方面，用戶總希望車子出問題的時候服務商能盡快的解決問題。然而在國內大多4S店并非能快速的響應用戶的個性化需求，汽車半路故障時，由于汽車服務中心一般只設立于有一定規模的大城市，而且區域分布非合理化，故障響應時間會比較長。加上沒有規范統一的管理流程，汽車出故障時，總沒有把重點放在如何解決客戶的實際問題上，而是把一大堆的時間和精力集中在與車主爭論到底是誰的過錯上，以得到那不高的利潤。

2.基于B/S模式的信息系統集成策略

基于上述問題，提出利用互聯網，將B/S模式的信息系統集成化的解決汽車售后服務面臨的困難。未來汽車售后服務企業信息系統集成戰略如圖1所示。以汽車制造廠家信息門戶為中心建立信息服務平臺，實現物資流、信息流、資金流的快速流轉。以汽車制造廠家為中心，按區域劃分合理建立起銷售服務點，以解決由于汽車故障點在非服務區問題，并能迅速響應用戶需求。利用B/S模式信息系統平臺，建立起非等級化零售網點，統一規范化管理，減少中間各種代理層次，分銷渠道多以直銷的方式，降低分銷成本，提高零售效率。各零售網點均以平等代理方式，接受以制造廠家以服務用戶為中心的制約，汽車出現故障，以就近原則，利用服務網絡以制造廠家名義迅速解決客戶實際問題，制造廠家以統一的零配件廠商成本價方式制約個別零售商維護費用高的問題。用戶在售后服務中心解決不了問題時，可通用B/S模式的信息系統，直接與該汽車制造廠取得聯系。通過信息的共享和集成，將汽車制造廠家和售后服務中心的利益緊密綁定，以保證用戶切身利益。將零售商、服務商、制造廠商和零配件供應商集成到同一平臺，形成一條整體服務鏈，在服務鏈中實現各自利益，共同發展。統一規范管理，優化流程，提高售后服務質量和效率，縮短服務響應時間，提高客戶服務滿意度，從而增強服務鏈上相關企業的競爭能力。

圖1 汽車售后服務信息集成戰略示意圖

2.1 以制造廠家為中心為用戶提供服務

隨著現代生活水平的提高，生活節奏加快，有車一族對汽車服務的要求也越來越高，用戶的個性化需求及服務成本的合理性也明顯的表現出來。在傳統的汽車售后服務模式服務下，以賺取用戶更多利潤為目標的服務方式，已不利于整個汽車服務鏈的健康發展。通過以汽車制造廠家信息門戶為中心，建立起零售代理服務商網點，以快速、高效率的為用戶提供個性化要求的服務。與零配件供應商建立穩定的合作關系，通過汽車制造廠家信息化服務平臺，嚴格控制個別零售代理服務網點配件采購與維維修成本，來減少客戶服務流失。以汽車制造廠家信息門戶為中心，嚴格控制分銷商參與零售商業務，以保持汽車服務鏈健康穩定發展。隨著計算機技術發展和企業網絡逐步完善，在企業內部建立B/S模式的信息服務平臺，技術難度較低。將零配件供應商、經銷商、零售服務商集成于統一平臺，有利于提高整個汽車服務鏈競爭實力，可實現利潤1+1>2效果。

2.2制造廠家與分銷商信息集成

分銷商是整車制造廠家將產品分銷到各地零售商的渠道。當前，分銷商于制造商都有著自己的信息門戶中心，通過Internet/Intranet的B/S模式將分銷商分銷到各區域零售商信息集成到自己的信息門戶中心。通過專用接口，將分銷商分銷信息集中整理分析，有利于制造廠家及時了解市場情況，并預測各區域的銷售服務點地域、規模的的劃分。將孤立的銷售信息充分利用，有利于未來市場銷售情況預測。

2.3 制造廠家與零售商信息集成

4S店運營成本大，導致服務范圍局存在一定限性，加上傳統信息傳遞方式效率低，容易形成信息孤島。我們通過信息系統集成服務平臺，將各地4S店集成到同一平臺，在信息共享、查詢客戶信息方面可實現“零”成本運作。對各地區合理安排和規劃4S店區域。B/S模式信息平臺集成不斷的成熟，企業可以以代理加盟方式將4S店擴大到中小城市，以加大汽車售后服務的業務能力，服務響應時間將大大縮短。

合理的4S店整合管理，是提高企業服務質量的一個重要手段。借助于信息集成服務平臺，可合理規劃和有效管理汽車服務各方面的能力。提高汽車售后服務環節的質量，增強4S店業務能力的同時，整個汽車生產供應鏈的整體競爭力于實力將會有所增強。

2.4 制造廠家與零配件供應商信息集成

零配件供應商是汽車銷售服務鏈配件源頭，部分4S店運營成本大的主要原因之一也是采購零配件成本高。假如能借助于制造廠家名義，通過Internet/Intranet的B/S模式信息集成平臺，直接與零配件供應商進行成本價采購，這將大大縮減4S店運營成本，對于在汽車銷售服務競爭市場將更有利。銷售服務點借助于B/S模式的信息集成平臺，可分析出車主所購汽車方面的性能及各配件壽命，可預測出最近有可能需要維修的車輛與配件，并及時的通過B/S模式的信息集成平臺提前通知車主，將企業被動式服務轉變為主動服務，可合理安排企業的采購和工作計劃。將零配件供應商集成于銷售服務鏈信息系統集成平臺對整個銷售服務鏈將是一大促進作用。有利于整條服務鏈的發展，提高整體競爭實力。

3.信息系統集成的原則

信息系統集成各種要求：

（1）安全性，任何管理信息系統所必須考慮的一個重要方面？在供應鏈集成服務系統中，安全包括企業內部操作員對系統的操作要在自己的權限下進行、服務器應用程序要采取措施防止被惡意的攻擊、據交換中以保證數據的安全性。

（2）可移植性，軟件的可移植性是需要考慮的一個非常重要的問題，軟件必須能適應并可以運行在來自不同廠商的各種操作系統之上。

（3）可擴展性，良好的擴展性是減少系統后期維護成本的一個重要因素，集成后的系統可良好的與第三方系統通過專用的數據接口進行對接，以實現數據交互。

（4）靈活性，企業管理體制及模式的變化，不可避免地導致管理數據的內容和格式會發生變化，這就要求信息系統具有較高的通用性和靈活性，實現以最小的代價獲得最大的系統靈活性。方便企業在今后的業務變化中，適應企業發展的需要。

4.結束語

對汽車企業來說，良好的售后服務是占領市場的重要手段。將自身產業鏈與售后服務緊密結合，并符合國內市場差異化，是國內市場的一個發展趨勢。通過供應鏈集成，提高企業競爭實力。一方面幫助企業更好的服務于客戶，提高售后服務水平和企業信息化水平？另一方面與公司應用的，其它軟件系統實現很好的集成？因此，將售后服務系統利用B/S模式集成于供應鏈具有很好的應用前景。